올해 국내 기업들의 고객만족도 지수(KCSI.Korean Customer Satisfaction Index)가 지난해보다 소폭 하락한 것으로 나타났다. 한국능률협회컨설팅은 지난 5월25일부터 8월18일까지 서울 수도권 및 6대 광역시에 거주하고 있는 20세 이상 60세 미만의 남녀 1만2천4백31명을 대상으로 조사한 결과 전제 산업의 고객만족도지수가 지난해보다 1.8점 낮아진 50.5점으로 조사됐다고 6일 발표했다. 산업별로는 제조업이 1.7점,서비스업(공공 서비스 포함)이 1.0점 각각 하락했다. 1백10개 조사 대상 업종 중 지난해보다 고객만족도가 높아진 업종은 40개에 불과한 반면 하락한 업종은 55개에 달한 것으로 나타났다. 기업별로는 현대자동차가 승용차부문 11년 연속 1위를 차지했으며 삼성에버랜드는 종합레저시설 부문에서 10년 연속 1위를 차지했다. CJ(세탁세제 부문) 린나이코리아 교보문고는 각각 8년 연속 1위를 기록했다. 7년 연속 1위는 휴대폰 단말기와 컬러TV의 삼성전자,이동전화서비스의 SK텔레콤,자동차보험의 삼성화재 등이며 6년 연속 1위인 기업은 종합병원의 삼성서울병원,샴푸의 한국P&G,일반행정의 정보통신부 우정사업본부 등이었다. 교보생명,LG상사(LG패션),청호나이스,삼성전자 프린터,두산식품BG(KFC),재능교육,KT,대구지하철공사 등은 각 산업에서 올해 새롭게 1위 기업으로 올라섰다. 한국능률협회컨설팅은 올해 고객만족도 조사에서 나타난 1위 기업들의 특징으로 다음의 세 가지를 꼽았다. 첫째,고객지향적인 업무 프로세스의 구축이다. 단순히 고객을 친절하게 맞거나 적극적으로 응대하는 것으로는 부족하다. 고객에게 밝은 미소를 전달하는 것을 방해하는 복잡한 업무처리 절차와 규정이 없어야 한다. 이런 번거로움이 있으면 고객이 필요로 하고 기대하는 사항에 적절하게 대응하기 어렵다는 설명이다. 둘째,서비스 강화를 통한 고객 로열티 향상이다. 차별화된 고품질의 서비스를 제공해 기업에 대한 고객의 충성도를 향상시키려는 기업이 많아지고 있다. 과거에는 서비스를 비용으로 인식했지만 최근 들어서는 이를 기업 유지·발전의 중요한 요소로 여기게 됐다. 셋째,서비스 아이덴티티(identity)의 구축이다. 서비스 아이덴티티란 기업이 고객에게 제공하는 서비스에 대해 소비자들의 마음 속에 심어주고 싶은 바람직한 연상들을 뜻한다. 무형의 서비스를 유형의 상품처럼 느끼고 인식할 수 있게 한다는 것.이를 통해 기업이 제공하는 서비스 내용을 보다 더 구체적으로 구별할 수 있게 해준다. KCSI는 한국능률협회컨설팅에서 지난 92년 국내 최초로 한국산업의 고객만족도 측정방법론을 개발해 발표한 것으로 올해로 13년째를 맞고 있다. 국가 경제의 양적 성장을 평가하는 지표로 국민총생산(GNP),국내총생산(GDP) 등이 활용된다면 질적 성장을 평가하는 것이 KCSI라고 능률협회컨설팅은 설명했다. 능률협회컨설팅은 "KCSI의 목적이 각 산업 및 기업의 현재 위치를 확인하고 각 기업의 경쟁력 향상을 통해 국가산업의 발전을 도모할 뿐 아니라 소비자 권익보호에 일조함으로써 궁극적으로 국민생활의 질을 향상시키는 데 있다"고 밝혔다. 유창재 기자 yoocool@hankyung.com