TV홈쇼핑 인터넷쇼핑몰등 온라인쇼핑몰들이 서비스경쟁에 박차를 가하고 있다. 업체간 경쟁이 치열해 지면서 '가격메리트'만을 내세운 마케팅이 이제 먹혀들지 않기 때문이다. 여성고객을 위한 여성도우미운영,제품배송은 물론 설치 코디까지 해 주는 드림서비스,제품 인기도를 다각도로 볼 수 있는 검색서비스 등 고객을 감동시키기 위한 서비스경쟁이 온라인쇼핑 공간에서 펼쳐지고 있다. 온라인은 실속형 제품을 좋은 서비스를 받으면서 저가에 구입할 수 있는 쇼핑공간으로 부상하고 있다. LG홈쇼핑은 서비스차별화의 일환으로 'VIP고객 전담 여성도우미'를 운영하고 있다. 단골 VIP고객을 대상으로 여성 특유의 강점을 살려 일반 택배 보다 한 차원 높은 서비스배송을 하는게 이 서비스의 골자다. 여성도우미는 25∼35세의 여성 1백여명으로 운전기사와 한조를 이뤄 차별화된 고객밀착형 서비스를 제공한다. CJ홈쇼핑도 여성 고객 전담 택배 서비스인 '엔젤서비스'를 제공하고 있다. 속옷 보석 화장품 등 여성상품을 여성도우미들이 배송하고 현장에서 코디를 비롯 간단한 수선까지 서비스해준다. CJ홈쇼핑은 또 올해부터 '감성 응대 서비스'를 개발,시행하고 있다. 형식적이고 사무적인 전화 응대의 한계를 벗어나 고객을 먼저 배려하고 고객의 권리와 혜택을 먼저 챙겨줘 고객만족을 유도한다는 목표다. 현대홈쇼핑이 실시하는 '드림서비스'도 같은 맥락이다. 이 서비스는 단순히 상품을 배송하는 차원을 넘어 제품설치,코디,애프터서비스(AS) 접수까지 하는 등 토털서비스 개념을 바탕으로 하고 있다. 이를 위해 현대홈쇼핑은 전문서비스맨을 동승시켜 2인1조로 배송에 나선다. 우리홈쇼핑은 지난 해부터 주문 즉시 배송 예정일을 휴대폰 등을 통해 알려 주는 '배송 예정일 서비스'를 시행하고 있다. 또 지난 9월 창사 3주년을 맞아 '고객 서비스 불만 보상 제도'를 도입,고객 불만 사항에 대해서는 2만원 한도 내에서 적립금으로 보상해 주고 있다. 인터넷쇼핑몰도 '사이버 도우미'를 운영하며 친절 서비스에 적극 나서고 있다. LG이숍 캐릭터인 샤피(shoppy)는 인공지능분야의 자연언어처리 기술을 채택해 고객의 각종 질문에 오프라인 매장의 도우미 못잖은 정보를 제공하고 있다. 가령 샤피에게 "드라마에서 김희선이 하고 나온 귀걸이를 찾아 줘"란 검색어를 입력하면 해당 상품과 가격정보를 상세히 알려준다. 단골 고객의 경우 선호하는 브랜드나 가격대를 입력하면 각자 기호에 맞는 상품을 추천해 준다. 인터넷 쇼핑몰의 서비스'최고봉'은 역시 검색서비스. 몇 년 전 1만∼2만개에 불과했던 상품 등록수가 10만개 이상으로 급증하며 검색서비스는 쇼핑 편의성을 가름하는 핵심요소로 그 위상이 커졌다. 최근 인터파크 LG이숍 등 메이저 쇼핑몰의 경우 자신이 원하는 상품 키워드만 입력하면 가격 기능 등 모든 상품정보를 한 눈에 확인해 볼 수 있다. 원하는 상품군 중에서 '가격이 가장 싼 상품들','최근 고객이 가장 많이 선택한 상품','구매평이 가장 좋은 상품' 등의 순으로 검색 결과를 제시해 주는 것도 쇼핑 편의를 돕는 검색서비스다. 특히 한 화면에 경쟁상품들을 띄워 놓고 자신의 입맛에 맞는 상품을 고를 수 있는 검색서비스는 인터넷쇼핑몰의 백미로 꼽힌다. 손성태 기자 mrhand@hankyung.com