10년 전 인텔의 펜티엄칩에서 오류가 발견됐다.


이 사실은 인터넷을 타고 급속히 확산됐고 회사 전화통에는 불이 났다.


이 때 CEO 앤디 그로브는 "그 어떤 기술도 완벽할 수 없고,이번에 발견된 결함은 매우 사소한 것으로 일반 PC 사용자들에게는 2만7천년에 한 번 나타날까 말까 하는 사소한 문제"라고 말했다.


이 말을 듣고 고객들은 안심했을까? 고객들은 신문사와 방송사로 전화를 걸었고 수백만달러에 달했던 인텔의 주가는 며칠새 폭락했다.


뒤늦게 사태의 심각성을 알아차린 그로브는 전문가들에게 도움을 청했다.


그리고는 '원하는 모든 사람에게 무료로 펜티엄칩을 교체해주겠으며,고객이 원하는 장소로 찾아가서 서비스를 제공할 것이고,향후 일어날 모든 문제에 대해서도 신속히 대응할 것'이라는 3가지 해법을 제시했다.


이후 인텔의 시장가치와 명예는 제자리를 찾았다.


고객이 원하는 것을 찾아내 목표로 설정하고 그것을 이루는데 필요한 3가지 사항을 찾아내 이를 뒷받침할 증거를 제시함으로써 고객의 신뢰를 되찾은 것이다.


이것이 바로 '3의 법칙'을 적용한 전략 스토리다.


만약 인텔이 수십가지 기술적인 조건을 나열하며 고객을 다독거리려 들었다면 그들의 마음은 닫혀버렸을 것이다.


신간 '3의 법칙'(마크 월튼 지음,양영철 옮김,세종서적)은 이 같은 이치를 구체적인 단계로 보여주는 책이다.


저자는 CNN 백악관 담당 수석특파원을 지낸 '리더십 커뮤니케이션' 이사장.


그는 인텔의 경우를 예로 들며 전략 스토리의 중요성을 다음과 같이 강조한다.


△1법칙:참여 목표-인텔의 상품을 계속 구매하도록 하기 위해서는 고객의 참여를 이끌어내야 한다.


△2법칙:전략 스토리 라인-참여 목표를 이루기 위해 인텔은 항상 고객을 먼저 생각한다는 걸 고객에게 믿게 해야 한다.


이를 위해 '칩 무상교체' '찾아가는 서비스의 편리함' '리콜제도에 의한 신용 확보' 등의 세부사항을 제시한다.


△3법칙:행동 유도-고객 신뢰를 통해 인텔 제품을 계속 구매하도록 소비자 행동을 유도한다.


저자는 이 '3의 법칙'을 적용한 전략 스토리가 듣는 사람에게 거부감을 주지 않고 익숙한 이야기를 듣는 것처럼 편안함을 주면서 듣는 즉시 고개를 끄덕이게 만드는 힘을 갖는다고 말한다.


"멋진 스토리 3가지로 3번 설득하면 어떤 상대도 동참시킬 수 있습니다!"


마이크로소프트의 CEO 스티브 발머도 '내 회사에 대해 물어올 때 나는 3가지를 알려준다'며 '3의 법칙'을 활용했다고 한다.


1백84쪽,1만원.


고두현 기자 kdh@hankyung.com