◇삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹하는가=1901년 구두가게로 문을 연 이래 세계 최고의 고객서비스 기업으로 이름난 노드스트롬의 서비스정책을 분석했다. 어떤 상황에서도 고객에게 '아니오'라고 말하지 않고,고객과 접하는 최일선 직원에게 믿고 맡기며,1백% 반품정책으로 고객에게 신뢰를 주는 등의 고객 서비스가 미래의 경쟁력임을 보여준다. (이광종 지음,예문,1만원)