직원 400여명에 연간 매출 2500만달러에 이르는 미국의 식품기업 '징거맨스 커뮤니티 오브 비즈니시즈'.1982년 미국 미시간주 앤아버에서 직원 두 명으로 시작한 조그만 식당이 제빵,출장 연회,우편주문 판매,수제 크림치즈,커피,레스토랑 등 8개 사업체를 거느린 전국 규모의 '기업'으로 성장했다. 무엇이 이를 가능하게 했을까. '징거맨 사람들은 마음을 팝니다'(애리 바인츠바이크 지음,최기철 옮김,세종서적)에 그 답이 실려 있다. 징거맨의 성공 비결은 바로 빼어난 음식과 세계적 수준의 서비스.징거맨의 공동 창업자인 저자는 특히 서비스에 관한 구체적인 원칙과 지침을 '조리법'이라고 부르며 20여년간 시행착오를 거듭하며 다듬어 온 비결을 들려준다. "고객이 원하는 것을 알아내 정확히,공손히,열정적으로 제공하라.고객이 원하는 수준에서 한 걸음 더 나아가라." 고객을 위해 진심으로 봉사하라는 얘기다. 이를 위해 징거맨은 직원들에게 정기적으로 서비스에 관한 교육과 훈련을 실시한다. 또 서비스가 무엇인지 정의를 내리고 실천하며 시행된 서비스에 대한 정확한 측정과 평가를 통해 적절히 보상하는 시스템을 갖추고 있다. '고객불만 해소 5단계''전화 잘 받는 6단계''청각 장애가 있는 손님에게 탁월한 서비스를 제공하는 10가지 요령' 등의 구체적 지침을 보면 감탄사가 나올 정도다. 징거맨의 성공 사례를 전파·교육하는 컨설팅 사업체 '징트레인'에 미국 전역의 기업들이 몰려드는 이유가 여기에 있다. 232쪽,9500원. 서화동 기자 fireboy@hankyung.com