롯데관광개발(회장 김기병)은 71년 설립된 국내외여행 알선업체다. 롯데관광개발은 30여년간의 노하우를 바탕으로 해외 및 국내여행과 외국인 여행부문에서 시장점유율 1위를 기록하고 있다. 롯데관광은 현지 서비스에 대한 고객만족도를 높이기 위해 최근 조직개편을 단행했다. 영업과 상품의 부문별 독립화를 실시하는 한편 상품개발팀을 새로 구성하고 고객만족팀의 모니터링 제도를 더욱 세밀하고 구체적으로 분석,상품개발 및 영업에 적용할 수 있도록 개편했다. 올 하반기부터는 콜센터와 여행컨설팅을 접목한 '콘택센터'를 국내에 첫 도입했다. 국내 관광시장은 요즘 큰 변화를 겪고 있다. 기존 패키지 여행상품 중심으로 이뤄지던 관광시장이 해외여행 자율화이후부터 보다 선진화되고 개개인을 위한 맞춤지향적 형태로 바뀌어 나가고 있는 것이다. 롯데관광은 이에 맞춰 기존 패키지 상품과 더불어 고객 욕구에 따라 세분화한 상품을 선보이고 있다. 전국 주요 거점 도시별로 영업점을 확대해 패키지 여행의 주 고객층인 40∼60대 고객은 꾸준히 유지하는 한편 온라인 서비스를 상품판매에 집중하는 등 다양한 온라인 서비스와 프로모션을 통해 20∼30대 고객층을 확보하고 있는 것이다. 이 회사의 체계적인 고객모니터링도 차별화된 고객서비스 가운데 하나다. 최고경영자(CEO) 직속의 고객만족팀 전문요원이 여행을 다녀온 고객 20% 이상을 무작위로 추출해 전반적인 고객만족도를 묻고 만약 문제가 발생했을 경우 상품개발팀 영업팀에 바로 지시,상품과 서비스를 개선하고 있다. 내부고객 만족도에도 귀를 기울이고 있다. 고객의 개념을 단순 고객뿐만 아니라 내부직원과 협력사 대리점 등까지 넓혀 매월 분기 반기로 나눠 다양한 이벤트와 포상제도를 실시하고 있다. 내부고객 만족행사는 내부직원과 협력사에 동기부여를 하고 있으며 궁극적으로 고객만족 서비스를 강화하는데 결정적인 역할을 한다는 게 회사측 설명이다. 임상택 기자 limst@hankyung.com