고객 한 사람 한 사람의 상품과 서비스에 대한 고견은 회사에 매우 귀중하다. 고객이 상품과 서비스를 접하면서 느끼게 되는 장·단점을 여과 없이 생생하게 보여주기 때문이다. 이에 따라 최근 고객의 목소리를 귀담아 듣기 위한 기업체의 아이디어들이 봇물처럼 쏟아지고 있다. 삼성화재도 고객들의 목소리(VOC)를 실질적으로 경영자산화하기 위한 고객참여 경영에 발벗고 나섰다. 손보업계 최초로 실시한 '고객패널 제도'가 바로 그것이다. 고객 패널(Customer Panel)이란 상품이나 서비스를 제공하는 회사와 계약을 맺고 지속적으로 모니터링 자료를 제공해주는 고객 집단을 말한다. 고객패널제도 활성화를 위해 삼성화재는 보험,소비자,금융 관련 분야 대학생 및 20~40대 보험 가입 고객으로 짜여진 8명을 고객 패널로 위촉하고 본격적인 활동에 들어갔다. 특히 패널들의 왕성한 활동과 공평한 의견 수렴을 위해서 이들의 얼굴과 신분을 철저히 보안에 붙였으며 패널 중에는 다른 회사 자동차보험에 가입한 고객 5명도 포함돼 있다. 이번에 선정된 고객 패널들은 회사측에서 제시한 주제에 대해 현장 체험과 모니터링, 개별 연구활동을 수행하며 한 달에 한 차례씩 활동 결과를 발표하고 집단 토론의 시간을 갖는다. 일종의 '암행어사' 역할을 수행하는 것이다. 이들이 3개월간의 활동을 마치면 전체 경영진과 관련부서 간부들이 참석한 가운데 그 동안의 연구 결과를 발표하며 회사는 이들이 제시한 전략 방향과 아이디어,개선점을 회사 경영에 적극 반영할 계획이다. 한편 삼성화재는 패널 활동의 효율성을 높이기 위해 활동 가이드라인을 제시하고 온라인 상에 고객 패널방을 마련하는 등 커뮤니케이션의 지속성을 도모할 예정이다.