이건희 삼성 회장은 지난 5월 전국경제인연합회 회장단 회의에 참석하는 길에 기자들로부터 경기침체를 극복할 수 있는 새로운 성장엔진에 대한 질문을 받았다.


이 회장의 대답은 간결했다.


"서비스 산업의 경쟁력을 높이면 1인당 국민소득 2만달러를 달성할 수 있다"는 것이었다.


인공지능이나 생명공학과 같은 첨단 분야의 대답을 기대하고 있던 기자들에겐 다소 의아스런 얘기였지만 이 회장의 표정은 무척 진지했다.


사실 제조업을 기반으로 한 성장동력이 한계에 도달했다는 지적은 어제 오늘의 얘기가 아니다.


국내 경제는 물론이고 심지어 중국 같은 거대 제조기지에서도 이 같은 징후들이 나타나고 있다.


기업들은 이제 '블루오션'으로 명명되는 신시장과 신사업을 개척해야 생존과 번영을 보장받을 수 있는 상황에 놓여 있다.


과당경쟁에서 살아남을 수 있는 차별화된 전략과 미래에 대한 선견력이 절대적으로 필요한 시점이다.


결국 블루오션은 끊임 없이 변화하는 시장환경 속에서 찾아야 하는 것이고 그 종착역은 기업경영의 영원한 화두인 '고객'에 있다.


아무리 뛰어난 경영기술을 구사해도 고객이 외면하는 기업은 필연코 망할 수밖에 없다.


당대 최고의 경영자를 영입한다 하더라도 고객과 격리돼 있다면 허망한 노력에 그치고 말 것이다.


결국 고객의 요구를 파악하고 준비하며,궁극적으로 고객을 만족시키는 길만이 기업의 영속성을 보장받는 유일한 방편이다.


코카콜라 삼성전자 IBM 마이크로소프트 현대자동차 등이 세월의 나이테를 차곡차곡 쌓아올리면서도 여전히 각광받고 있는 것은 고객의 가치를 잊지않고 있기 때문이다.


실제 국내에서도 서비스 산업으로의 '파워 시프트(힘의 이동)'가 빠르게 진행되고 있다.


삼성은 앞서 이 회장이 강조한 대로 '서비스 일류국가론'을 내세우고 있고 현대자동차는 광고회사와 레저회사를 잇달아 설립해 서비스산업으로 사업영역을 넓혀나가고 있다.


또한 한화 롯데 금호아시아나 대림 등도 컨소시엄을 구성,서해안에 수조원대의 관광 레저형 기업도시 건설을 추진하고 있다.


국내에서 국내총생산(GDP) 대비 서비스업 비중은 그동안 꾸준히 높아져 왔으며 지난해에는 55.5% 수준까지 상승한 것으로 분석된다.


OECD 국가들의 평균 비중이 65% 정도임을 감안하면 앞으로 한국에서 서비스업 비중은 더 높아질 것으로 예상된다.


서비스 경영은 비단 영리를 추구하는 기업 분야에만 강조될 수 없다.


정부기관 법원 경찰 교회 등에도 그대로 적용된다.


목표를 설정하고 달성하는 과정에서 고객이 삶의 질적 향상과 행복을 추구하는데 기여하지 못한다면 어떤 조직도 성공을 거둘 수 없다.


한국서비스경영진흥원이 주최하고 한국경제신문사가 후원하는 '2005년 한국서비스 혁신대상'이 제정된 것도 서비스 경영의 중대성이 날로 커지고 있는데 따른 것이다.


2005년 한국 서비스 혁신 대상은 총 86개 기업이 참가했고 서비스경영학 분야 대학교수 등 전문가 5명으로 구성한 심사위원단이 심사를 맡았다.


평가는 △리더십(160점) △전략(150점) △시스템 및 프로세스(150점) △인적자원(50점) △고객만족도(50점) △경영성과(320점) △기업문화(120점) 등을 기준으로 했다.


이 같은 배점은 서비스 경영혁신 활동이 단순한 방법론의 습득을 통한 문제해결이 아니라 강력한 리더십 아래 전체의 프로세스를 조망하는 시각과 조직 간의 원활한 커뮤니케이션이 동반된 환경에서 그 위력을 더욱 더 발휘하기 때문이다.


치열한 경합을 펼친 끝에 공기업 부문에선 한국자산관리공사 한국전기안전공사 중앙고용정보원,지방자치단체에선 경상북도 안동시,민간기업 부문에선 웅진코웨이㈜ ㈜넥스프 ㈜파라다이스 인천호텔 등이 대상의 영광을 안았다.


조일훈 기자 jih@hankyung.com