고객을 중시하는 서비스 제공이 민간기업과 공공기관,그리고 제조업과 서비스업을 망라한 모든 조직의 핵심적 성공요인으로 부각되고 있다. 고객이 만족하는 서비스 제공은 단순히 대고객서비스 부서만의 일이 아니라 전체 조직의 사활이 걸린 문제다. 제품의 성능과 기술력의 개선만으로 경쟁력을 확보하기는 어렵게 됐다. 제품의 개발 단계에서부터 고객의 진정한 요구를 발굴해 네고(before service) 고객이 보람된 거래를 했다는 느낌이 들도록 하겠다는 전 조직원의 의지와 이를 중시하는 리더십이 요구되고 있다. 한국서비스경영진흥원이 제정한 '2005 한국서비스혁신대상'은 고객 중시 서비스에 대한 중요성을 다시금 일깨워 주고 있다는 데 의의가 있다. 심사위원들은 대상 기업들에 대해 리더십 전략 경영성과 서비스품질 등 다양한 항목을 검토해 수상기업들을 선정했다. 특히 경영성과에 높은 가중치가 주어졌는데,이는 성공적인 서비스 혁신에 의해서만 조직가치가 높아질 수 있다는 점에 근거한 것이었다. 이제 서비스혁신에 모범적인 기업과 공공기관들이 시상됨으로써 그들이 지니고 있는 조직문화가 경제전반에 확산되고 기업 및 국가의 경쟁력 확보에도 기여할 수 있기를 기대해 본다.