동부화재는 그동안 '디지털 경영을 선도하는 고객만족 최고의 종합금융서비스회사'라는 비전아래 혁신을 추진해 왔다. 이번에 최우수상으로 선정된 'e(Claim)클레임시스템'은 이 같은 혁신의지가 빚어낸 선진 보상처리시스템이라는 평가를 받고 있다. 동부화재는 요즘과 같은 무한경쟁시대에서 지속적으로 성장하고 발전하기 위해선 기존 업무방식이나 업무부서 위주의 정보시스템에서 과감하게 탈피하는 게 필요하다고 판단했다. 이에 따라 모든 업무를 고객중심으로 변화하기 위한 C&C NO.1 (Change & Challenge NO.1) 전략을 추진하게 됐으며 가장 먼저 고객접점인 보상서비스를 획기적으로 혁신하기 위해 e-Claim시스템 개발을 추진하게 됐다는 것이다. 이 시스템은 고객서비스 향상,업무혁신을 통한 효율 증대,보험금 누수예방을 통한 보험금최적화 등 크게 3가지 장점을 갖고 있다. 첫째, 고객 서비스 향상 측면.현재 대부분 손보사의 경우 자동차,장기,화재특종 등 보험상품별로 별도 시스템으로 보상처리를 함으로써 중복·지연처리가 적지 않은 게 현실이다. 그러나 동부화재는 이 시스템을 통해 원스톱으로 처리하고 있다. 고객이 전화로 사고통보를 하면 보상직원이 시스템을 통해 사고내용을 확인,5분내에 보상안내 및 사고조사에 착수한다. 둘째, e클레임시스템은 보상프로세스를 혁신,생산성을 크게 향상시키며 사업비 절감효과를 가져왔다. 무엇보다 이해관계자의 분쟁소지가 없는 단순·소액사고의 경우 복잡한 프로세스를 거치지 않고 획기적으로 단축된 프로세스(Fast-track)를 거쳐 신속하게 보험금을 지급한다. 서류·문서·차량파손사진 등을 이미지로 시스템에 바로 저장해 사진인화와 서류작성 등에 불필요한 시간과 비용을 아꼈다. 셋째,누수방지를 통해 보험금 최적화를 기할 수 있게 됐다. 최근 급증하는 보험사기에 대한 체계적인 사고조사를 지원하는 보험범죄 조사지원 시스템을 개발 운영하고 있다. 보험사고별 예상손해액,지급보험금 산출 등을 자동화해 신속하고 정확한 업무처리가 가능하도록 지원하고 있다. 이성태 기자 steel@hankyung.com