"고객의 마음을 예단하지 말라."


김쌍수 LG전자 부회장은 2일 임직원 앞으로 보낸 '9월의 메시지'를 통해 "우리 회사가 고객 중심의 가치를 표방하고 있지만 고객 중심의 사고를 한다는 것이 말처럼 쉬운 일은 아니다"라며 "이는 내 생각이 고객의 마음과 같은 것이라고 미리 판단하기 때문"이라고 지적했다.


김 부회장은 "'자기중심적 사고'로 고객을 이해하려고 달려들면 진정으로 고객에게 유익한 가치를 전달하지 못한다"며 "잘못된 부분이 있다면 지금이라도 생각을 고쳐먹고 고객의 관점을 수용해야 한다"고 강조했다.


그는 또 고객이란 반드시 외부의 고객만을 의미하는 것이 아니라 내부의 고객도 중요한 고객이라며 "외부의 고객을 만족시키는 주체는 결국 내부의 우리 구성원들이므로 내부를 소홀히 하면서 외부의 고객을 만족시키기란 불가능하다"고 말했다.


따라서 "나를 제외한 모두가 나의 고객"이라는 것이 김 부회장의 결론이다.


조일훈 기자 jih@hankyung.com