생명보험업계에선 미국계 푸르덴셜생명이 블루오션 영역을 개척해온 대표주자로 얘기된다. 1989년 6월 미국푸르덴셜생명의 한국현지법인으로 설립된 이 회사는 1991년 3월부터 영업을 개시했다. 하지만 당시 보험영업 환경은 척박했다. 한국의 보험소비자들은 생명보험을 양로보험과 같은 개념으로 인식하고 있었다. 또 자녀를 대학에 보내기 위한 교육보험에 가장 많이 가입한 상태였다. 푸르덴셜생명은 '3Qs'전략을 통해 고객과 시장에 새롭게 접근했다. 3Qs는 사람(Quality People),상품(Quality Products),서비스(Quality Service)를 뜻하는 것으로 최고의 라이프 플래너가 최고 상품과 최고 서비스를 고객에게 제공한다는 의미다. 우선 보험모집인을 모두 전업으로 근무하는 대졸남성으로 구성했다. 특히 기존 관행에 젖은 보험업계 종사자는 배제하고,다른 업종의 세일즈 경력자 가운데 해당분야에서 높은 성과를 올리고 있는 이들로만 선발했다. 이들을 대상으로 푸르덴셜생명과 생명보험의 사명을 집중 훈련시키고 고객의 니즈에 부합하는 맞춤형 상품을 제공할 수 있는 재정안정계획 수립방법을 교육했다. 라이프플래너(LP)라고 불려진 이들이 제공하는 서비스는 기존의 보험업계 질서와 관행으로는 상상하기 힘든 대변혁이었다. 푸르덴셜생명은 또 고객 한 사람 한 사람의 라이프스타일을 감안한 '맞춤형 생명보험'인 종신보험을 국내에서 처음 판매하기 시작했다. 이러한 '맞춤형 보험'을 설계하려면 생명보험에 가입하려는 목적,필요한 보장 내용,보험료를 납입할 수 있는 기간과 금액 등을 정확히 파악해야 한다. 푸르덴셜생명의 LP는 고객의 이익을 우선적으로 고려해 설계하고 그 근거를 충분히 납득시킬 능력을 갖추도록 교육받았다. 이와 함께 '고객이 기대하는 이상의 무엇인가를 제공하는' 퀄리티서비스에 초점을 맞췄다. LP는 말할 것도 없고 본사의 모든 임직원에 이르기까지 사고와 판단 기준을 여기에 뒀다. 계약하는 바로 그 순간부터 비로소 최고의 서비스가 시작된다는 게 이 회사의 신념이다. 따라서 LP로 하여금 시간과 상황 변화에 따라 고객의 요구가 어떻게 변화하는지 밀착해 파악하고,그 변화에 따라 수시로 적합한 자문을 통해 필요할 경우 계약내용을 수정하고 있다. 이성태 기자 steel@hankyung.com