'상혼'의 저자 고쓰다 다케시는 '장사란 고객에게 가치를 제공하는 일'로 정의한 바 있다. 생각할수록 명언은 보석처럼 빛난다. 고객은 크게 두 가지로 나뉜다. 종업원을 말하는 내부고객과 일반적으로 말하는 손님을 가리키는 외부고객.이게 전부다. 하지만 "누구를 제일 먼저 만족시켜야 하는가?"라는 질문에 십중팔구가 '손님'으로 답하는 것은 심각한 문제가 아닐 수 없다. 왜냐하면 종업원을 만족시키지 못하고서는 손님을 만족시킬 수 없기 때문이다. 이러한 법칙은 식당의 규모가 작든 크든 예외없이 그대로 통용된다. 의정부 인근 송추유원지에 위치한 식당 '송추가마골'에 한 번이라도 가보면 금세 성공비결이 어디에 있는지 몸으로 느끼게 될 것이다. 손님이 고개를 다 돌리기도 전에 종업원은 이미 다가선다. 감동이 절로 일어날 수밖에.맛은 70점이다. 나머지 30점은 서비스에 있다. 이걸 모르면 무슨 장사든지 성공하기 어렵다. 뛰어난 경영자는 종업원이 해야 할 생각을 빼앗거나 대신 해주지 않는다. 스타로 전면에 나서지 않는 대신 종업원을 스타로 키운다. 종업원을 단순하게 인재(人材)로 대하지 않고 인재(人財)로 대하는 게 그들의 공통된 장사철학이다. 이 장사철학을 압축하자면 'STAR'로 요약된다. 'S'는 공부(Study)하는 종업원을 선호하며 뽑는다는 것이다. 이런 사장은 업종에 대한 전문적인 지식 함양에 소홀하는 법이 없다. 'T'는 트레이닝(Training)을 뜻한다. 잘 훈련된 종업원이 최고의 점포를 만들기 때문이다. 세계적 커피전문점인 스타벅스의 경우 18초에서 23초 사이에 커피가 추출되도록 종업원을 훈련시킨다. 'A'는 태도(Attitude)를 말한다. 태도가 불량한 종업원은 언제든지 해고해야 한다. 진심으로 손님 앞에서 무릎을 꿇을 수 있는지 종업원의 일하는 태도를 관리하고 감독한다. 'R'는 관계(Relationship)를 의미한다. 감성적인 관계로 단골의 끈을 단단하게 묶으라는 얘기다. 고객의 얼굴을 기억하고,고객의 이름을 친근하게 부르기 시작할 때 고객은 기꺼이 가게의 출입문을 붙잡고자 하는 법이다. 종업원을 스타로 만들면 내 가게도 고객에게 바로바로 스타가 된다. 이게 불변하는 장사의 세계다. 심상훈 작은가게창업연구소장 www.minisaup.com -------------------------------------------------------------- S(Study):공부하는 종업원을 뽑는다 T(Training):일등 점포를 만드는 비결은 훈련이다 A(Attitude):태도가 불량한 종업원은 곧바로 해고한다 R(Relationship):종업원과 고객이 친근한 관계를 맺도록 돕는다