현대백화점 KTF 조흥은행 삼성석유화학 등이 올해 고객만족 경영을 가장 잘한 기업으로 뽑혔다.


한국능률협회컨설팅은 14일 '2005 대한민국 고객만족경영대상' 수상업체로 이들 4개 기업을 포함한 총 33개 기업(기관)을 선정했다고 발표했다.


또 고객 만족도가 높은 서비스를 제공한 한솔개발의 오크밸리,현대백화점 압구정본점 등 7개 사업장에 대해 '서비스 품질인증'을 부여했다고 밝혔다.


올해로 13회째를 맞는 이번 고객만족경영대상에서 종합대상은 현대백화점 KTF 조흥은행 삼성석유화학 KT 한국지역난방공사 등 6개 기업 및 기관에 주어졌다.



[ 사진 : 조흥은행은 고객의 불만과 요구사항에 즉각 대응할 수 있도록 사내에 고객만족(CS) 서비스 관리체계를 갖췄다．최동수 조흥은행장(오른쪽 두번째)이 지난 6월 내집마련 취업 건강 등 평소 이루고 싶은 소원을 적을 수 있는 화분을 한 고객에게 선물하고 있다．]


현대백화점은 5년 연속,KTF와 조흥은행은 각각 4년 연속 수상의 영예를 안았다.


개인상인 최고경영자상은 하원만 현대백화점 사장과 박달영 한국가스안전공사 사장이 뛰어난 고객만족 경영을 벌인 성과를 인정받아 수상자로 선정됐다.


시상식은 15일 서울 밀레니엄 힐튼호텔에서 열린다.


◆종합대상·부문대상 부문


올해 종합대상과 부문대상 부문에서는 백화점 은행 병원처럼 고객을 직접적으로 대하는 업종에 속한 기업들이 높은 평가를 받았다.


지난해부터 꾸준히 고객만족 프로그램을 운영하고 있는 정부 및 공공기관의 약진도 두드러졌다.


종합대상 수상업체 6곳 중에는 현대백화점의 성과가 가장 돋보였다.


현대백화점은 매달 고객을 초청,경영 전반에 대해 설명해주고 의견을 듣는 '열린경영위원회',고객들에게 각종 생활정보를 제공하는 '생활위원회' 등을 통해 고객만족도를 높였다.


삼성석유화학은 B2B(회사 간 거래) 기업이란 약점에도 불구,고객사 및 협력사와 투명하고 공정한 거래관계를 맺고 다양한 지원활동을 벌인 점을 인정받아 종합대상 기업으로 선정됐다.


정부 및 공공기관 중에는 한국지역난방공사가 고객에게 사전에 요금 정보를 알려주는 등의 활동으로 종합대상 수상기관으로 뽑혔다.


부문대상 부문에서는 한화국토개발 ㈜한화리조트 윤선생영어교실 중소기업은행 한국가스안전공사 등이 대상을 받았다.


이 가운데 한화국토개발 ㈜한화리조트는 리조트 운영업체답게 '고객의 말씀 경청회' '고객불만 예보제' '고객만족(CS) 경영위원회' 등을 꾸준히 운영한 점이 호평을 받았다.


부문대상 최우수상 업체로 뽑힌 드림성모안과는 환자 한 명당 담당직원을 배정,검사 치료 등 모든 서비스를 제공하는 제도를 운영해 고객들로부터 좋은 평가를 얻었다.


◆고객서비스혁신상·서비스품질인증 부문


단기간에 괄목할 만한 고객만족 경영을 이뤄낸 기업(기관)에 주는 '고객서비스 혁신상' 최우수상에는 행정자치부 금융감독원 대우일렉서비스 아이레보 한국전기안전공사 등 7개 기업 및 기관이 선정됐다.


특히 최우수상 업체 중에는 정부 및 공공기관이 3곳이나 포함돼 눈길을 끌었다.


금융감독원은 조직 내에서 'FSS 변화혁신방안'을 추진하며 감독기관이 아닌 서비스기관으로 변신을 꾀했다.


행정자치부는 KOTRA 출신 오영교 장관이 취임하면서 민간기업의 경영 노하우를 공공서비스에 접목했다.


우수상 수상기업(기관) 중에는 삼성SDS의 e러닝(온라인 교육) 프로그램인 '멀티캠퍼스'가 돋보였다.


이 프로그램은 전문 콜(call)센터를 통해 교육일정과 진도 등에 맞춘 서비스를 제공하고,24시간 고객들의 질문이나 문제점에 대응할 수 있는 체계를 통해 높은 고객 만족도를 얻었다.


질 높은 고객만족 서비스를 제공하는 사업장에 주어지는 '서비스 품질인증' 부문에서는 한솔개발의 오크밸리가 5년 연속 최고 등급인 AAA+ 인증을 받았다.


현대백화점 압구정본점도 유아에서 50대 이상까지 고객의 연령에 맞는 차별화된 서비스로 AAA 인증을 획득했다.


이태명 기자 chihiro@hankyung.com