[공기업 고객감동경영] 공기업의 변신에 고객이 감동했다!

'공기업들 몰라보게 달라졌네.'


공공기관들이 '방만경영''부실관리''경쟁의 무풍지대' 등 온갖 부정적 이미지를 털고 눈부시게 변신하고 있다. 정부의 강도 높은 혁신 주문에다 자체적인 노력으로 민간 기업에 버금가는 성과와 서비스로 혁신의 선도자로 바뀌고 있는 것.경영혁신이나 고객만족도 등 각종 현장 조사 결과 점수가 꾸준히 개선되고 있다.


기획예산처가 최근 발표한 '2005년 정부산하기관 고객만족도 조사'에 따르면 '정부산하기관 관리기본법' 적용대상 88개 기업 중 국민에게 직접 서비스를 제공하는 77개 기관의 고객만족도 점수는 평균 77.1점으로 '만족' 수준인 것으로 나타났다. 지난해 처음 실시했던 조사에서는 72.5점(약간 만족) 수준이었다.


이번 조사는 한국능률협회컨설팅과 중앙리서치 등 12개 실사 업체가 3개월간 현장실사 등을 통해 강도 높게 이뤄졌다.


기획처는 산하기관들이 고객중심 경영의 중요성을 인식하고 △교육강화 △제도개선 △외부컨설팅 의뢰 △환경개선 등을 강도 높게 추진한 결과로 풀이했다. 정부가 고객만족도 등 경영평가를 경영진 평가에 직접 반영하겠다고 한 방침 등도 큰 역할을 했음은 물론이다.


조사대상의 84.4%인 65개 기관이 점수를 올렸다. 점수가 내려간 기업은 6개에 불과했다. 한국보훈복지의료공단은 91.8점으로 '매우 만족'에 해당하는 점수를 얻었다. 이 공단은 전년 81.4점보다 무려 10.4점이나 개선된 것으로 나타났다. 지난 1년 동안 국비환자 전산자동수납 실시,통합예약센터 운영 등 외래환자들의 원내 체류시간을 단축하는 데 노력한 점이 높이 평가받았다. 또 노인성 질환 등 거동이 불편한 보훈가족을 대상으로 보훈 도우미 가사·간병서비스를 제공하기도 했다.


대한주택보증은 보증서 발급 사흘 후 모니터링 요원이 고객과 통화해 발급 직원의 친절도,고객불편사항을 체크하고 결과를 점수화하는 등 직원들의 대고객 만족도를 높이는 데 주력한 것이 좋은 평가를 받았다.


한국전기안전공사는 전기사용 중 고충사항에 신속하게 대응하기 위해 24시간 연중 무휴 전임자 대기체계를 구축했다. 또 검사·점검 신청을 편리하게 하도록 홈페이지 전자민원 신청제도를 시행하고 검사판정 오류에 대해 리콜제도를 실시하기도 해 좋은 점수를 받았다.


14개 정부투자기관 및 3개 민영화대상공기업(가스공사 공항공사 인천국제공항공사) 등의 고객 만족도도 크게 개선됐다. 이들의 지난해 기준 고객만족도는 정부산하기관보다는 다소 낮은 80.6점이었다. 그래도 전년(79.4점)보다는 1.2점이 높은 점수다. 조사가 시작된 1999년 이후 7년째 계속 상승세다.


이 밖에 97개 출연연구기관과 부처 산하기관들(2004년 경영혁신대상 207개중 이미 고객만족도 조사를 실시한 공기업,정산법 적용 기관 등 제외)의 경우엔 지난해 처음 실시한 고객만족도 조사에서 대국민 서비스 수준이 '약간 만족'에 그쳐 아직 개선의 여지가 큰 것으로 나타났다.


기획예산처는 이런 조사결과를 경영실적평가(2006년6월 발표예정)에 반영하고 각 기관의 고객만족 경영을 위한 컨설팅 자료로 활용할 방침이다. 또 우수사례(Best Practice)를 발굴,공기업과 산하기관에 확산시켜 나갈 계획이다.


기획예산처는 이 밖에 314개 관리대상 공공기관들의 내외부 견제시스템을 강화하는 등 지배구조도 확 바꾼다는 그림을 그려놓고 있다. 기획처가 지난해 말 한국개발연구원(KDI) 등과 함께 마련한 '공공기관 지배구조 혁신방안'에 따르면,최고경영자(CEO)에 국한됐던 공모제가 임원으로까지 확대되고 각 부처로 나뉘어져 있던 인사권과 경영감독 권한이 별도의 관리감독 총괄기구로 일원화된다.


아울러 이사회에 상임이사 해임건의권이 부여되고 비상임이사가 감사요청권을 행사할 수 있어 경영진에 대한 내부 견제시스템도 크게 강화된다. 경영실적 평가 결과를 토대로 상여금도 지급한다.


정부는 이런 조치들을 통해 그간 끊임없이 지적돼 온 낙하산 인사 시비와 방만경영에 대한 우려가 점차 사라질 것으로 기대하고 있다.


박수진 기자 notwoman@hankyung.com