신용보증기금(이사장 김규복·사진)은 지난 30년간 한국경제의 안전판 역할을 해 온 '중소기업 종합지원기관'이다. 경영혁신 활동에서도 항상 공기업 가운데 앞자리를 차지하고 있다. 특히 고객중심의 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 기획예산처가 매년 실시하고 있는 고객만족도 조사에서 늘 상위권에 오르는 것도 이런 노력의 결과라고 볼 수 있다. 신용보증기금의 대표적 고객만족 제도는 'CS클리닉'.고객을 응대하는 방식이나 업무처리 과정을 비디오로 기록한 후 이를 소속 직원이 함께 보면서 장단점을 따져 보는 시스템이다. 각종 개선사항을 서로 공유함으로써 고객만족 매뉴얼을 표준화하는 '현장밀착형' 제도인 셈이다. 외부강사에 의존하는 기존의 고객만족(CS) 연수활동도 뜯어고쳤다. 교육효과가 미미하고 무엇보다 직원들의 획기적인 의식변화가 수반되지 못했기 때문이다. 대신 신용보증기금 직원 가운데 CS강사를 선발,기금업무의 특성에 적합한 CS프로그램을 개발하고 있다. 이 밖에 직원들의 서비스 평가결과와 고객의 의견을 종합적으로 지수화해 관리하는 '대고객서비스 포인트제',고객의 다양한 요구사항이나 불만사항에 대해 즉시 응답하는 '고객의 소리(VOC) 표준처리시간제',신용보증서 발급 후 고객의 의견을 듣는 '고객만족 점검반(CS CALL)' 등의 제도도 운영 중이다. 신용보증기금은 이와 함께 올해 창립 30주년을 맞아 국민과 고객들로부터 신뢰받는 '윤리신보·감동신보' 정착을 위한 '클린 포 유(Clean For You) 2006' 캠페인을 전개한다. 구체적으로는 우선 온·오프라인 윤리상담창구인 '윤리 헬프라인'을 운영하고 윤리경영 생활지침서인 '윤리경영 가이드북'도 발간한다. 또 사내 인트라넷(오아시스)에 좋은 글을 모아놓은 '맑은 샘'코너를 운영,직원들의 감성을 관리하고 '고객특별제안제도'를 실시해 고객의 의견을 적극 수렴키로 했다. 올 들어서는 고객이 이해하기 쉬운 올바른 금융용어 쓰기운동에도 앞장서고 있다. 신용보증기금은 고객중심의 순화용어 2만여개를 담은 사전을 정부와 공공기관,금융회사 등에 배포할 계획이다. 안재석 기자 yagoo@hankyung.com