한국환경자원공사(사장 이치범·사진)는 2005년도 정부산하기관 고객만족도조사에서 산업진흥유형 기관 중 고객만족도 1위를 차지했다. 2004년 조사에선 72.9점이라는 중하위권대의 성적을 기록했으나 1년 만에 11.8점이나 향상된 84.7점을 획득,77개 정부산하기관(평균 77.1점) 중 최상위권의 평가를 받은 것.이는 저조한 고객만족 점수를 위기로 파악하고 피나는 고객만족(CS) 혁신노력을 기울였기 때문이다. 우선 이치범 사장이 전국 지사와 사업소를 방문,고객지향적 마인드 혁신을 위한 교육을 실시하는 'CS투어'를 실시했으며 정부 산하기관 최초로 CS전담 부서인 '고객경영팀'을 신설하는 등 고객만족경영 인프라를 확충했다. 또 고객의 소리를 반영하기 위해 사업분야별로 '고객자문단'을 운영하고 사내 CS강사를 양성해 자체 서비스교육 프로그램인 '서비스클리닉'을 전담케 해 고객응대 품질을 높였다. 이와 함께 '고객경영위원회'를 설치,전략 수립 및 모니터링 등 컨트롤타워 기능을 수행했으며 부진한 고객만족도 원인을 분석해 서비스 취약부문을 집중적으로 개선하는 '피드백 프로세스'를 운영하는 등 모든 업무를 고객지향적으로 재편했다. 이런 고객만족 활동과 함께 환경자원공사는 고품질의 환경행정 서비스를 추구했다. 불법처리 및 유통으로 사회적 문제가 된 병·의원의 감염성폐기물을 안전하고 환경친화적으로 처리하기 위해 전자식별(RFID) 신기술을 기반으로 한 감염성폐기물관리시스템을 구축,종합병원 등의 폐기물 처리업무 서비스를 획기적으로 개선했다. 또 폐비닐 수거 인력과 장비를 민간전문 수거사업 체계로 전환해 휴일이 따로 없는 영농폐비닐 민간전문 수거시스템을 도입했으며 신속한 민원접수 및 처리를 위한 콜백,SMS서비스 등 365일 24시간 쉬지 않는 상담서비스 체계를 구축했다. 각 지역의 재활용홍보관도 전시내용을 관람객의 눈높이에 맞춰 바꾸고 환경체험교실,재활용·분리수거 체험,현장견학 등의 프로그램을 도입해 지역주민의 문화공간으로 자리매김했다. 김현석 기자 realist@hankyung.com