'카탈로그 하나를 만들어도 고객의 감동을 이끌어내라.'

영세한 구멍가게에서부터 파출소에 이르기까지 고객 감동을 부르짖고 있다.

우리나라처럼 자영업 시장이 '레드 오션'인 상황에서는 단골고객을 감동시킬 수 있는 마케팅 전략이 절실히 요구된다.

신규 고객을 새로 확보하는 것보다 기존의 우수 고객,즉 충성도가 높은 고객들을 감동시키는 것이 효과적이라는 판단에서다.

이 같은 마케팅 전략은 유통 보험 전자 자동차 등 다양한 업종으로 확산되고 있다.

'고객 감동'하면 떠오르는 기업이 미국의 노드스트롬 백화점이다.

이 백화점에서 옷을 산 뒤 공항에 도착한 여성 고객이 비행기표를 분실해 발을 동동 구르고 있는데,백화점 여직원이 공항까지 헐레벌떡 쫓아와 매장에 두고간 비행기표를 전달해줬다는 일화는 언제 들어도 감동적이다.

고객이 생각하지 못한 것을 실천에 옮겨 고마움을 느끼게 하라는 것이 고객 감동의 핵심인 것이다.

이와 함께 고객에게 '내 집'에 있는 듯한 편안함을 느끼게 해주는 것도 감동을 자아낼 수 있다.

지난해 8월 피부관리와 다이어트 전문점인 '피부천사'(www.skinangels.co.kr) 당산점을 연 노명희씨(41)는 원래 전업 주부였다.

노씨는 우선 자신의 경험을 떠올려 매장 대기실을 낮 시간에 인근 아파트단지 주부들에게 개방했다.

낮 시간에 마땅히 갈 데가 없는 주부들이 이웃을 만나 차를 마시고 담소하는 공간으로 배려한 것이다.

활발한 성격의 그는 놀러온 주부들과 스스럼없이 어울렸다.

고객들에게 커피는 물론이고 로즈메리 재스민 등 5가지 허브차를 무료로 서비스했다.

이 점포 일대는 아파트 1만가구가 밀집된 지역이어서 금방 입소문이 퍼졌다.

노씨는 피부관리 전문점을 찾는 대부분의 여성들이 조용한 휴식 공간에 누워 마음의 안정을 찾으려 한다는 점에 착안했다.

그런 사람들을 위해 그는 잔잔한 피아노 협주곡을 자주 틀었다.

클래식 음악에 대한 식견이 부족한 그는 선곡을 위해 클래식 마니아에게 매달렸다.

아주 밝지도,어둡지도 않은 아이보리 톤의 샹들리에를 천장에 매달아 매장 분위기를 은은하게 연출했다.

'단골 우대 마케팅'에도 열성을 기울였다.

한 달 동안 가장 많이 온 고객을 '이 달의 행복천사'로 선정해 화장품 세트를 선물했다.

인터넷 홈페이지에 사진도 게재했다.

10회 이상 들르는 고객에 대해서는 10~20%의 할인 혜택도 줬다.

이 같은 노씨의 감동 마케팅이 고객들에게 먹혀들면서 요즘 하루 60만원,한 달 매출 1800만원을 올리고 있다.

이상헌 창업경영연구소장 www.icanbiz.co.kr

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< 피부관리숍의 고객감동 전략 >

1.매장 대기실을 주부들의 담소공간으로 배려

2.고객들에게 커피, 허브차 무료 서비스

3.매장내 음악은 잔잔한 피아노 협주곡으로

4.은은한 매장조명 연출

5.단골고객에 사은품과 할인혜택 제공