도요타자동차가 2002년 한국에 렉서스를 상륙시키면서 제공한 서비스는 업계를 깜짝 놀라게 하기에 충분했다.

도요타는 당시 한국의 수입차 시장 1위 자리를 차지하고 있는 BMW를 제치기 위해 혁신적 서비스 전략을 내놓았다.

주요 서비스 전략은 △원스톱서비스 △기계 자체 결함시 4년간 10만km 무상보증 △소모부품 2년간 무료교체 △이동수리차 10∼20분내 도착 △고객의 불만과 요구사항 즉시처리 등.이런 혁신적 서비스로 도요타는 한국 진출 2년 만인 2004년 BMW를 제치고 1위 자리에 올라섰다.

결국 상품이 시장에서 지배력을 갖기 위해서는 기술력과 디자인뿐 아니라 인간의 감성을 매료시키는 서비스가 중요하다는 것을 새삼 느끼게 한 사례다.

한국표준협회는 국내 기업들을 도요타 수준의 서비스 기업으로 끌어올리기 위해 한국서비스품질지수(KS－SQI·Korean Standard－Service Quality Index)를 개발해 매년 부문별 최고 기업을 대상으로 시상하고 있다.

'2006년 한국서비스품질지수 1위 기업' 시상식은 5일 서울 그랜드 인터컨티넨탈호텔에서 열린다.

부문은 호텔 항공사 편의점 은행 등 47개 업종이다.

올해 수상 업체 중 삼성서울병원(종합병원) 현대백화점(백화점) 아시아나항공(항공사) 삼성에버랜드(테마파크) SK텔레콤(이동통신) 등은 이 조사가 시작된 2000년부터 7년 연속 부문별 1위를 차지했다.

특히 호텔부문의 1위를 차지한 인터컨티넨탈호텔 서울(80.85점)은 전 부문 1위에 오르는 영광을 안았다.

올해 파리크라상(제과점).GS홈쇼핑(TV홈쇼핑),스타벅스코리아(커피전문점),현대홈쇼핑(인터넷쇼핑몰) 등도 KS-SQI 1위에 선정됐다.

또 보광훼미리마트(편의점)와 한화이글스(프로야구구단),한양사이버대학교(사이버대학) 등도 올해 1위에 올랐다.

협회는 올해 도청(경상북도),구청(서초구),경찰행정(수서경찰서),세무행정(서대문세무서) 등 5개 공공부문에 대한 한국서비스품질지수 모델을 마련해 시범 평가했다.

평가결과 공공부문의 서비스품질 수준은 65.72점으로 일반 서비스산업의 품질수준에 비해 5점 정도 낮게 평가됐다.

협회 관계자는 "이번 시범 평가는 공공부문의 서비스 품질향상을 위한 것으로 앞으로 공공부문의 평가 대상을 확대해 나갈 것"이라고 밝혔다.

한국서비스품질 지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 개발한 평가 모델로 국내 서비스산업의 품질을 전문적으로 진단하는 지수다.

이는 선진국에 비해 낙후된 국내 서비스 산업의 발전을 도모,질 높은 서비스로 글로벌 경쟁력을 갖추기 위해 개발된 것이다.

평가 요소는 △본원적 서비스 △예상외 부가서비스 △신뢰성 △친절성 △적극 지원성 △접근 용이성 △물리적 환경(매체 유형성) 등 7개 부문이다.

조사는 해당 기업의 서비스를 실제 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 지난 5월부터 7월까지 폴에버와 포커스리서치를 통해 실시됐다.

이번 조사 결과 187개 기업의 서비스품질 수준은 100점 만점에 70.8점으로 2001년 55.1점,2003년 59점,지난해 66.6점보다 상승,서비스 품질이 지속적으로 향상되고 있는 것으로 나타났다.

업종별로는 호텔이 77.6점으로 가장 우수하게 평가됐다.

이날 오후 6시 30분부터 코엑스 영스퀘어 광장에서 일반고객을 대상으로 고객사랑 나눔 음악회를 연다.

이계주 기자 leerun@hankyung.com