[한국산업의 고객만족도] 백화점부문 : 현대백화점

입력2006.09.25 15:56 수정2006.09.25 15:56

현대백화점(대표 하원만)은 1985년 압구정 본점 개점시부터 고객 신뢰 형성과 생활문화 향상을 위한 고객과의 커뮤니케이션 활성화에 중점을 두고 CRM 및 VOC 시스템을 체계화했다.

이 회사의 고객만족 경영의 핵심은 '고객중심시스템'에 있다.

이는 고객에게 편안한 쇼핑을 제공하는 한편 고객의 다양한 욕구와 라이프 스타일에 맞는 경영체제를 개발,운영하는 것이다.

이에 따라 매장 우편 전화 등 오프라인 형태의 고객 의견뿐만 아니라 인터넷 홈페이지를 통한 개방형 게시판의 실시간 운영을 통해 고객의 소리를 취합, 반영하고 있다.

또한 매월 고객을 초청해 경영 전반에 대한 의견을 듣는 '열린경영위원회',문화센터 회원들의 자발적인 참여로 이루어지는 '문화나누미',홈페이지를 통한 '고객제안 캠페인' 및 고객 생활을 연구하는 '생활위원회' 등 여러 채널을 가동하고 있다.

특히 2003년부터는 백화점 '업(業)'의 의미를 '상품 판매업'에서 '생활 서비스업'으로 재정의하고,차별화 전략인 '라이프스타일리스트'의 완성도를 높이기 위하여 모든 시스템과 제도를 고객중심으로 개선,발전시키고 있다.

현대백화점의 다양한 문화행사 및 고객커뮤니티는 백화점의 일방향적인 행사가 아니라 고객 중심의 참여 방식이라는 점이 두드러진 특징이다.

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