황영기 우리은행장은 취임 이듬 해인 2005년 경영비전을 '고객감동의 해'로 정했다.

우리은행이 영속성을 지닌 기업으로 거듭나기 위해서는 임직원 모두가 고객 지향의 정신으로 무장해야 한다는 생각에서다.

구호뿐만이 아니었다.

황 행장은 직접 고객들과의 미팅을 통해 애로사항을 접수하곤 했다.

그는 지난해에 이어 올해를 '고객열광의 해'로 선포하고 임직원들에게 고객 중심의 정신을 강조하고 있다.

한화리조트로 유명한 한화국토개발의 김관수 사장도 마찬가지다.

김 사장은 '새로운 행복을 창조하는 생활문화기업'이란 비전을 달성하기 위해 직접 발로 뛰며 고객과의 접점을 만들어 내고 있다.

2000년대 들어 국내에서도 '고객만족(CS)'을 경영목표로 내세우는 기업들이 늘고 있다.

올해 수상기업들이 보여주는 고객만족 경영의 특징은 다른 기업들이 벤치마킹할 수 있는 모범사례다.

올해 수상기업들의 공통점은 크게 다섯가지.그 중 첫번째는 '최고경영자(CEO)가 직접 나서 동기 부여를 했다'는 점이다.

황영기 우리은행장과 김관수 한화국토개발 사장 등은 강력한 리더십을 통해 직원들에게 "고객만족이 왜 중요한가"를 명확하게 제시했다.

수상기업들의 두 번째 공통점은 '고객만족을 위한 전사 차원의 체계적인 시스템을 갖췄다는 점'이다.

고객만족이 헛된 구호가 되지 않기 위해 '고객만족=이익증대'의 공식을 만족시키는 사내 시스템을 갖춘 것.구체적으로 살펴보면 △고객만족경영을 실천한 로드맵을 만들고 △고객만족 교육 및 실행전문가 그룹을 사내에 만들었다.

성공적인 고객만족 경영의 세 번째 요소는 '차별화된 서비스'다.

천편일률적인 서비스로는 고객들로부터 인정을 받지 못하는 게 요즘이다.

KTF의 경우 'Have a good time'이란 슬로건을 통해 차별화된 통신서비스를 고객들에게 성공적으로 알렸다.

네 번째 공통점으로 수상기업들은 직원들의 고객만족 수행도를 평가할 시스템을 갖추고 있다.

KTF와 한화국토개발,우리은행 등은 고객만족도 결과를 부서의 경영평가 및 개인 인사평가 기준으로 활용했다.

마지막으로 1차 고객뿐 아니라 사회 전반적인 공헌활동에도 적극적이다.

현대백화점은 자선장터를 통해 얻은 판매수익금을 전액 불우이웃 돕기 성금으로 지원하는 '그린마켓' 제도를,KT는 청각장애인을 위한 치료기금 마련을 위해 '청각장애인 소리 찾기' 활동을 펼치면서 '사회적 책임을 다하는 기업'이미지를 가꿔가고 있다.


[ 고객만족기업 공통점 5 ]

1. CEO의 동기부여
2. 고객만족 체계화
3. 차별화된 서비스
4. 만족 평가시스템
5. 공헌활동 적극적