하나은행은 사내 업무제안 처리 시스템과 고객제안 제도 등을 효과적으로 활용한 아이디어 경영을 실천,금융부문 2년 연속 대상의 영예를 안았다.

1991년 한국투자금융에서 은행으로 전환한 후 초고속 성장을 해온 하나은행은 지난해 12월1일 하나금융지주회사를 설립,자회사 9곳을 거느린 하나금융그룹의 일원으로 새롭게 출발했다.

하나은행의 지난해 말 기준 자산규모는 102조원이며 지난해 9000억원의 당기순이익을 시현했다.

◆고유 업무제안 시스템 등 구축

하나은행은 직원 및 고객으로부터의 제안활동을 활성화해 각종 업무제안에 의한 개선효과가 경영성과로 이어지도록 하는데 역점을 두고 있다.

장기적으로 업무제안의 내용들이 하나금융그룹 지식정보의 핵심 콘텐츠로 자리매김할 수 있도록 한다는 계획이다.

우선 하나은행은 고유의 업무제안 시스템인 '하나제안 시스템'을 구축하고 있다.

종전 그룹웨어 내부의 게시판 형태로 운영되던 방식을 획기적으로 개선한 이 시스템은 편리한 검색기능，간편한 제안등록 기능을 확보해 제안업무에 대한 접근을 용이하게 했다.

또 접수된 제안의 처리절차를 제안자 개인메일로 일일이 통보해 주고 있으며 각 처리 단계별 진행상황을 제안자가 직접 추적할 수 있도록 했다.

뿐만 아니라 채택된 제안의 개선절차를 표준화함으로써 본부부서 검토자들의 업무처리 시간과 노력을 크게 줄였다.

이 밖에 제안에 직접 참여하지 않은 일반직원과 경영진들도 자유롭게 모든 제안자료를 검색할 수 있게 함으로써 업무운영의 투명성을 높였다.

하나은행은 또 '업무공시제도'를 도입, 기획중이거나 개발을 검토하고 있는 사안에 대해 직원들이 공유할수 있도록 하고 있다.

이는 상품개발과 업무기획 및 전산개발을 주도하는 본부부서와 이를 실행하는 영업점으로 나뉘어져 있는 구조적인 비효율을 개선하기 위해서다.

실무자들이 업무개선 일정을 이해하고 내용상의 부족한 점을 지적할 수 있도록 함으로써 신규업무 실행에 따른 부작용을 최소화하고 노출된 문제점은 사전에 발견해 개선하는 효과를 거두고 있다.

◆고객 아이디어도 적극 반영

하나은행은 직원뿐 아니라 고객들의 아이디어도 은행경영에 적극 활용하고 있다.

하나은행은 신상품 아이디어 공모 및 기존 업무의 고객중심적 운영 등을 목적으로 고객제안제도를 도입하고 있다.

하나은행 홈페이지를 통해 고객이 제안한 내용은 일반직원의 제안과 동일한 처리과정을 거치게 된다.

처리결과는 고객들에게 휴대폰 문제메시지나 이메일 등을 통해 신속히 통보하고 포상금은 고객 계좌로 직접 입금해 주고 있다.

하나은행은 이처럼 직원과 고객의 관점에서 동시에 업무를 점검함으로써 업무의 균형적인 발전을 꾀하는 계기와 고객이 원하는 바를 능동적으로 처리하는 마인드의 확산 계기를 마련했다.

하나은행의 제안시스템이 성공적으로 운영되는 이유는 은행의 조직구조와 업무처리 환경에 최적화 돼 있을 뿐 아니라 효과적인 포상관리 및 지속적인 사후관리가 이뤄지고 있기 때문이다.

하나은행은 개별제안에 대한 시상과 연간 종합시상을 별도로 시행하고 우수자에 대해서는 해외연수 기회 부여 등 인센티브를 충분히 제공하고 있다.

시행효과 등을 감안한 추가포상 기회도 부여하고 있다.

◆전사적인 경영혁신 기반으로 발전

하나은행은 제안제도의 효과적인 운영과 전행적 차원에서의 보다 조직적이고 효율적인 업무개선 추진을 위해 '6 시그마'와 접목하는 방안을 모색하고 있다.

현재 진행 중인 업무프로세스재설계(BPR) 추진결과 등을 바탕으로 일과성 개선활동을 금융지주회사 차원의 시너지 효과를 높이는 방향으로 발전시켜 나간다는 방침이다.

개선 아이디어가 출중하고 혁신 마인드가 풍부한 영업점 직원들과 본부부서 기획자들을 중심으로 프로젝트성 제안을 제시하고 이를 체계적으로 심사한 후 실무적용 방안을 함께 고민해 전사적인 경영혁신 활동의 중심적인 역할을 수행할 수 있도록 발전시켜 나간다는 청사진이다.

한편 제안을 하고 싶은 욕구는 있지만 아이디어를 체계적으로 정리하는 요령과 제안의 착안점 등에 대한 지식이 부족해 효과적인 제안을 못하는 직원들을 위해 제안 마인드 개선을 위한 체계적인 교육도 실시할 예정이다.

이 밖에 신입직원을 대상으로 한 특별제안도 실시할 예정이다.

아직 은행의 관행에 익숙해지지 않은 새내기 직원들의 번뜩이는 아이디어를 수집해 매너리즘에 빠져있는 다수 직원들에게 경각심을 불러일으키고 그들이 경영혁신 활동의 새로운 축으로 활동할 수 있도록 하겠다는 것이다.

박성완 기자 psw@hankyung.com