통합포털 구축...원스톱 업무처리

삼성화재(대표 황태선)는 임직원과 고객·판매조직·협력업체 관점에서 디지털 지식경영체계를 구축해 최고의 성과를 낸 것으로 인정받았다.

삼성화재가 구축한 '디지털 지식경영체계' 관련 시스템은 크게 네 가지다.

먼저 임직원들이 업무를 원스톱(One－Stop)으로 처리할 수 있게 했다.

각종 업무 시스템을 통합함으로써 업무별로 여러 시스템에 접속해 따로따로 처리하던 방식에서 탈피했다.

통합 포털에 접속하면 각종 업무를 처리할 수 있게 했다.

또 전자문서 음성 동영상 등 각종 콘텐츠를 디지털로 변환해 내부와 외부 지식정보를 통합함으로써 체계적으로 관리하게 한 것이 특징이다.

이를 통해 임직원의 업무 편의성을 높였고 업무처리의 질적 향상도 꾀했다는 평가를 받았다.

고객 중심의 '셀프 서비스화'도 높은 점수를 받았다.

여러 상품에 가입해 보장이 중복되는 상품구조에서 벗어나 고객의 요구에 맞는 맞춤형 가입 설계를 제공하는 데 초점을 맞췄다.

e메일 즉시 가입 서비스와 홈페이지 등을 통해 임직원이나 판매조직의 도움 없이도 고객이 직접 계약조회,보험가입 등을 할 수 있게 설계했다.

고객의 신뢰와 편의성을 높였고 전반적인 비용 절감도 가능해졌다.

판매조직 업무를 '유비쿼터스'화 한 것도 특징이다.

본사와 판매조직간 업무를 신속히 처리하는 영업력자동화(SFA:Sale Force Automation) 시스템을 구축했다.

휴대폰 영업지원 체계인 'Any－U(RC용 휴대폰 영업지원시스템)'와 '모바일컨설팅시스템(MCS:Moblie Consulting System)'도 도입해 조회,보험설계,복잡한 조건확인,출력을 현장에서 즉시 지원하게 했다.

'현장 완료형 업무체계'를 구축한 것이다.

이런 유비쿼터스형 영업활동을 통해 판매조직의 업무능력을 향상시키는 것은 물론이고 영업인력과 고객의 편의성도 크게 높일 수 있었다.

또 협력업체를 온라인으로 연결해 업무를 처리하게 한 것도 삼성화재 시스템의 강점으로 꼽힌다.

협력사관계관리(PRM:Partner Relationship Management) 시스템을 통해 병원·정비공장·법무법인 등 다양한 협력사와 실시간으로 업무를 처리할 수 있게 했다.

이런 편리성은 고객 서비스 강화로 이어져 고객 만족도를 높이는 요인으로 작용했다.

삼성화재는 지식경영체계 구축에 따라 자동차보험 계약 업무의 경우 △보험개발원 정보조회 △보험가입설계서 검색·수정 △보험계약 심사요청 △은행업무 종료 후 접수 △고객 계약 조회 등을 현장에서 즉시 처리할 수 있게 됐다.

특히 자동차보험 청약서와 자동차보험 가입증명서를 고객 사무실이나 가정에서 팩스 또는 휴대용 프린터를 통해 즉시 출력할 수 있게 했다.

고객카드 정보를 이용해 고객이 보는 앞에서 즉시 보험료 카드 승인이 가능해 고객의 만족도를 크게 높일 수 있다.

황태선 삼성화재보험 대표는 "최신 디지털 기술을 적극 도입하면서 고객들의 편의를 크게 높이는 것은 물론 회사 인력의 적절한 배치와 성과를 극대화하는 데도 큰 힘이 되고 있다"며 "새로운 서비스,가치 있는 신기술을 적극 도입해 가장 경쟁력 있는 보험사가 되도록 지속적으로 힘써 나가겠다"고 강조했다.