鄭基鑄 < 전남대 교수·경영학 >

콜센터 또는 고객센터란 고객과의 최일선 접점에서 마케팅 활동을 전개하는 대(對)소비자 담당부서다. 이런 업무를 처리하기 위해서는 기본적으로 상담원(agents) 등의 인력과 고객 접촉,보관,분석,응대 등을 위한 각종 정보기술(IT)이 필요하다. 현재 우리나라에는 3000여개의 콜센터가 있으며,관련 상담원들만 30만명이 넘는 것으로 파악된다. 이는 우리나라 산업인구의 약 2.5%에 해당하는 수치다.

정부 차원에서 콜센터 산업의 육성 필요성은 3가지로 요약할 수 있다. 우선 콜센터 산업은 고용 창출 효과가 크다. 콜센터 1개당 평균 100명의 인력이 근무한다고 가정하면 전국적으로 30만명의 고용을 창출하고 있으며 경제 발전에 따라 이는 계속 증가할 것이다.

다음으로 콜센터 산업은 정부에서 2003년부터 추진해오고 있는 10대 성장동력 산업의 지원 인프라로서 중추적인 역할을 한다. 그런데 우리나라의 10대 성장동력 산업에는 일본이 7대 전략 산업 중 하나로 강조하는 비즈니스 지원 서비스 산업이 빠져 있다. 다시 말해 콜센터의 핵심인 제품 및 서비스에 대한 고객의 반응을 수집,조사해 제품 생산 과정에 다시 반영하는 전략이 빠져 있다.

셋째는 콜센터 산업 내 IT기기 산업의 육성 문제다. 콜센터 내에서 필요한 각종 IT기기는 국가적으로 육성할 필요가 있으며 수출 잠재력이 매우 크다. 예컨대 각종 교환기,서버,녹취 장비 등은 전 세계적으로 수십조원의 시장을 형성한다. 국내 시장 규모도 연간 약 1조원이다. 대형 콜센터 시장은 해외 유명 브랜드가 독식하고 있는 실정이지만 우리 기업들에는 중소 콜센터 및 해외 개도국이 틈새 시장으로 유망하다고 본다.

지방자치단체 차원에서는 현재 수도권 지역에 주로 위치해 있는 콜센터들을 유치해 상대적으로 손쉽게 지역에 일자리를 창출할 수 있다. 특히 젊은 여성층의 취업률 제고를 위해 콜센터는 매우 효율적이다.

한국콜센터산업정보연구소는 산업자원부,광주광역시,전남대의 출연으로 한국 콜센터 산업의 활성화를 위한 정보 인프라 구축 사업을 벌이고 있다. 이는 산업 내의 주요 주체들이 필요한 정보를 활용할 수 있게끔 각종 기술 및 운영 정보를 수집·분석하고 제공하는 국가적 차원의 지원 인프라다.

하지만 올해까지만 지원을 받는 한정된 사업이다. 외부 지원이 종료되는 2008년부터는 막대한 자금을 투입해 구축한 인프라의 유지와 훈련된 전문 인력들의 활용을 위한 대비가 없는 실정이다. 따라서 콜센터 산업의 활성화를 위해서는 국가적 차원에서 관련 연구소 및 단체들에 대한 지원이 절실하다.