'1984년 중국 가전업체 칭다오냉장고에 장루이민이란 공장장이 취임했다.

당시 이 회사는 적자에 허덕이고 있었다.

그는 쌓여 있던 불량품을 모조리 때려부수고 나서 고객서비스 혁신부터 요구했다.

어느 날 시골로 세탁기 배달에 나선 직원이 자동차 고장으로 옴짝달싹 못하는 신세가 되고 말았다.

고민하던 직원은 90㎏짜리 세탁기를 등에 지고 걷기 시작했다.

섭씨 38도의 무더위에다 목적지까지 2시간30분이 걸리는 강행군이었다.

또다른 직원은 가전제품 수리 요청을 받고 버스를 타고 가다 산사태를 만났다.

수습된 건 밤11시가 넘은 시간.그때부터 그는 새벽 4시까지 걸어 고객의 집에 도착했지만 잠자는 사람들을 깨우지 않았다.

날이 새기를 기다렸다 문을 두드리고 제품을 손봤다.

이 회사는 지금 중국 가전 매출1위 기업인 하이얼로 변신했다.'

고객을 감동시키는 이런 투철한 서비스 정신은 어떻게 탄생했을까.

영세회사를 초강기업으로 우뚝 서게 한 CEO들의 공통분모는 무엇이며 성공의 유전자는 무엇일까.

'공감경영'(이치구 지음,올림)은 현직 기자인 저자가 30년간 만난 1만2000여명의 경영자들을 통해 기업의 흥망성쇠를 좌우한 키워드를 밝혔다.

바로 사장－사원－고객 사이의 공감 여부가 승패의 잣대라는 것.도원디테크 윤해균 회장의 '더불어 경영'과 사이몬 이국노 회장의 '때로는 거꾸로 가는' 철학 등 창의성과 혁신역량을 서로 인정하고 감동한 사람들의 이야기가 생생하다.

옥살이도 막지 못한 기업가 정신을 보여준 방종오 사장이나 뇌성마비에도 불굴의 의욕을 보여준 오대규 대표의 끝없는 도전은 '찡한' 여운이 느껴진다.

은행 돈을 한 푼도 쓰지 않는 김석한,10년 된 양복을 입고 다니는 이선주,화장실 청소를 직접 하는 이경진,회의실 의자를 없앤 박해술씨 등 '구두쇠 사장'들의 전략도 배울 게 많다.

312쪽,1만5000원.

김홍조 편집위원 kiruki@hankyung.com