올 들어 '공감 경영'이 새로운 기업 전략으로 급부상하고 있다.

공감 경영이란 기업이 사원 소비자 사회 등으로부터 공감을 얻어야만 발전을 할 수 있다는 개념이다.

이 전략을 가장 먼저 내놓은 곳은 일본의 노무라종합연구소다.

이 연구소는 이제 소비자란 단순히 제품과 용역을 소비하는 사람들이 아니라 '공감자(共感者)'인 시대에 접어들었다고 지적했다.

이 경영 전략은 미래학자인 앨빈 토플러가 '프로슈머(Prosumer)'라는 용어를 만들어내면서 각광을 받기 시작했다.


프로슈머란 프로듀서(producer)와 컨슈머(consumer)를 합성한 단어로 생산자와 소비자는 서로 공감하는 한 몸이 돼야 한다는 뜻이다.

이는 소비자가 생산 이전 단계에서부터 함께 제품 디자인 등을 계획하고 참여하는 전략을 말한다.

더욱이 공감 경영은 기업 간 거래 및 사무실 업무의 전산화에 따라 커뮤니케이션 도구가 발전하고 커뮤니케이션 속도도 빨라졌으나 인간적인 의사소통은 오히려 나빠졌다는 판단에서 비롯하기도 했다.

인간적인 접촉이 줄어들자 익명적인 대응이 늘어나면서 이른바 '악플'이 그 자리를 차지해 공감 경영이 절실해진 것이다.

한국에서는 이 공감 경영이 기업 현장에서 먼저 전개됐다.

구자열 LS전선 부회장이 이 전략을 도입하면서 급성장세를 나타냈다.

윤해균 도원디테크 회장은 공감 경영을 실천해 매출 1억원 규모의 회사를 5년 만에 1000억원 규모의 기업으로 키워냈다.

그렇다면 공감이란 과연 무엇으로 구성되어 있을까.

공감을 하나의 기업 자산으로 본다면 크게 4가지로 구분할 수 있다.

첫째가 사원들의 혁신성(innovation)이다.

여기서 혁신성이란 창조성 자부심 충성도 아이덴티티 등을 말한다.

두 번째 자산은 최고경영자(CEO)의 리더십이다.

공감 경영에서 CEO의 리더십은 비전을 얼마나 잘 구축하고 실행하느냐에 달려 있다.

CEO의 사회적 영향력도 이 자산에 포함된다.

세 번째는 브랜드다.

브랜드에는 제품 컨셉트,기술 이미지,디자인,마케팅 기법,브랜드 전략 등이 있다.

네 번째는 기업 이미지다.

여기엔 미래 성장 가능성,사회적 책임(CSR),윤리적 투명성,기술적 첨단성 등이 속한다.

공감은 하나의 자산이기 때문에 이 자산도 일반 기업 자산과 마찬가지로 부채와 자본으로 구성된다.

공감 자본은 매출,업계 순위,연구개발,인재 구성,히트 상품,본사 소재지,기업 간 네트워크 등으로 다양하다.

그런데 많은 기업들이 공감 자산에 부채가 포함되어 있다는 사실을 곧잘 잊어버린다.

기업은 여러 곳에 빚을 지고 있다.

중소기업 지원 기관이나 언론기관 금융기관 경제단체 등에 부채를 갖고 있다.

따라서 이 부채를 갚는 활동을 해야 공감 자산이 늘어나는 것이다.

공감 부채를 갚아 나가기 위해서는 홍보활동,공해 대응,근로환경 개선,제조물책임(PL),사회복지,소비자보호 문화 지원 등의 활동을 전개해 나가야 한다.

이 같은 활동에 대한 투자는 고객들로부터 또다른 공감을 얻게 돼 다시 공감 자산이 늘어나게 해준다.

이 때문에 기술개발에 투자하듯이 공감지수를 높이는 데도 과감한 투자를 하고 관리해야 한다.

하지만 이들 자산은 상호교류가 일어나지 않으면 결코 성과를 거둘 수 없다.

성과를 거두기 위해서는 다음 다섯 가지 요건을 갖춰야 한다.

첫째,사장이 사원 각자에게 공감해야 한다.

둘째,사원이 사장에게 공감해야 한다.

셋째,사장과 사원이 고객의 의견에 공감해야 한다.

넷째,고객이 기업에 공감해야 한다.

다섯째,사장 사원 고객이 함께 이노베이션을 실행해야 한다.

사실 임진왜란 때 일본을 '대기업'에 비유한다면 조선은 '중소기업'에 불과했다.

그러나 이순신 장군은 중소기업에 불과한 군사력으로 23전 23승의 전과를 올렸다.

이순신 장군이 이렇게 이길 수 있었던 것은 바로 군사들이 이순신 장군의 이노베이션 전략에 대해 깊이 공감하고 목숨을 걸고 실행했기 때문일 것이다.

따라서 이순신 장군의 전략이야말로 최선의 공감 경영이 아닐까 한다.

요즘 들어 갑자기 공감 경영이 새로운 전략으로 떠오른 것은 그동안 첨단 기술 제품을 만들어 놓고도 팔리지 않는 사태가 빈번하게 일어나자 이를 타개하기 위한 전략으로도 많이 채택하고 있는 데 따른 것으로 보인다.

기업의 고객은 내부 고객과 외부 고객으로 나눠진다.

여기서 내부 고객이란 본사 사원,사원 가족,대리점,협력업체,물류업체 등을 말한다.

아직까지 외부 고객에게는 많은 관심을 가지면서도 내부 고객은 등한시 하는 기업들이 많다.

내부 고객의 위상을 깎아내리는 기업은 결코 공감을 받지 못한다.

인터넷이 상용화하면서 정보가 쌍방향으로 이뤄지기 때문에 기업들은 공감 경영을 하지 않을 수 없는 처지에 이르렀다.

이제 공감을 받지 못하는 기업은 이른바 '악플'에 시달리다 문을 닫게 될지도 모른다.

우리 기업의 공감지수가 어느 정도인지 스스로 체크해봐야 할 때가 왔다.

이치구 한국경제 중소기업연구소장 rhee@hankyung.com