TV홈쇼핑 시장에 대해 한국갤럽은 고객 이탈 최소화를 업계의 가장 시급한 과제로 제시했다.

최근 3개월간 홈쇼핑을 이용한 경험이 있다고 응답한 소비자가 26.1%에 불과할 정도로 성장 정체상태에 빠져 있다는 것.충성 고객(true loyal)과 위험 고객(high risk)이 어떤 사람들인지 정확히 파악하고 대처하는 게 중요하다는 얘기다.

직업,지역,월평균 소득,연령,성 등의 변수를 기준으로 5개 홈쇼핑사의 특성을 분석한 결과 GS홈은 부산,울산,경남권 소비자들을 많이 보유한 반면 월평균 가구소득 200만원 미만의 30대 전업주부층에서 상대적으로 약세인 것으로 나타났다.

CJ홈은 대전·충청권 화이트 칼라층에 인기가 있는데 비해 50대 자영업자 고객으로부터 불만을 많이 사고 있는 것으로 조사됐다.

현대홈은 5개 홈쇼핑사 가운데 고객 충성도의 양과 질면에서 모두 '낙제점'을 받았다.

충성 고객의 비중이 3.7%에 불과해 업계 평균치(5.9%)를 밑돌았다.

신정호 한국갤럽 차장은 "충성 고객을 대상으로 G-CBPI를 산출했는데 이 또한 가장 낮았다"며 "앞으로 충성 고객이 유동층(충성 고객과 위험 고객의 중간)으로 떨어질 가능성이 많다는 얘기"라고 설명했다.

위험 고객군으로는 20대 남자가 꼽혔다.

우리홈은 충성 고객의 비중이 8.2%로 가장 높았다.

특히 50대 화이트 칼라층이 충성 고객에 상대적으로 많이 포함됐다.

현대홈과 마찬가지로 20대 남자들이 위험 고객으로 분류됐다.