A백화점은 상습적으로 고가의 옷을 구입해 자랑한 후 반품기간(구입 후 7일) 내에 반품하는 고객 때문에 골머리를 앓고 있다.

B제과는 자사 제품 때문에 비만에 빠졌다는 고객의 정신적 피해보상 요구를 무마하느라 진땀을 뺐다.

C사는 수년 전 단종된 제품을 들고 와서 불량이니 환불해 달라고 막무가내로 요구하는 고객에 대해 회사 이미지 추락을 우려해 결국 환불해 주고 말았다.

대한상공회의소는 4일 국내 대·중소기업 300개사를 대상으로 '국내 기업의 소비자 불만처리 현황과 애로실태'를 조사한 결과 기업들의 61.1%가 소비자들의 이 같은 '악성 클레임'이나 불합리한 요구에 시달린 경험이 있는 것으로 나타났다고 밝혔다.

조사 결과 64.3%의 기업이 고객들로부터 폭언을 당한 적이 있다고 응답한 가운데 △인터넷과 언론유포 등의 위협(59.6%) △법규를 넘어서는 무리한 보상요구(57.5%) △사용설명서에 잘 명시된 사항에 대한 상담요구(55.3%) △구매와 반품의 상습적 반복(39.3%) 등도 높은 비중을 차지했다.

또 '예전에는 그냥 지나치던 제품의 사소한 흠을 이유로 고객으로부터 반품이나 교체를 요구받은 적이 있느냐'는 설문에 응답 업체의 68.6%가 '그렇다'고 답해 소비자 주권의식이 매우 높아졌음을 반영했다.

문제는 일부 소비자의 악성 클레임이 해당 기업만 괴롭게 하는 것이 아니라 제품가격에 전가돼 선량한 소비자에게까지 피해가 미치게 된다는 점이라고 대한상의는 지적했다.

이경상 대한상의 기업정책팀장은 "이번 조사 결과 국내 기업들은 매출액의 2.1%를 고객을 위한 사후서비스에 지출하고 있었다"며 "소비자의 불합리한 요구를 줄여 관련비용을 품질개선과 소비자 만족도 제고를 위해 활용해야 한다"고 말했다.

한편 소비자의 요구수준이 높아지고 관련 분쟁도 늘고 있는 데 반해 기업들의 체계적이고 능동적인 대응 노력은 미흡한 것으로 조사됐다.

'제품과 애프터서비스에 대한 만족도 조사를 실시하고 있느냐'는 질문에 '그렇다'고 답한 기업은 46.4%에 그쳤다.

또 공정위 등이 2005년 도입한 소비자불만 자율관리프로그램(CCMS)을 도입했다고 답한 기업도 11.2%에 불과했다.

고객 서비사 전담부서 설치 여부를 묻는 질문에 '담당자만 두고 있다'고 응답한 업체도 26.1%에 달했다.

유창재 기자 yoocool@hankyung.com