[글로벌 트랜드] 직원참여 활발한 '위키일터' 의사결정ㆍ근무시간도 유연

컨설팅 회사를 차리려다 돈이 없어 '긱 스쿼드'(Geek Squad,괴짜 부대)란 컴퓨터 수리 업체를 만든 로버트 스티븐스는 독특한 아이디어로 회사를 급성장시켰다.

컴퓨터 수리공에게 까만 양복 및 넥타이,특수요원 배지를 착용하게 했고 자동차도 경찰차처럼 검정색과 흰색 도장을 한 폭스바겐 비틀을 사용한 것(사진 참조).고객에게 즐거움을 선물해준 긱 스쿼드는 급성장했고 결국 유통업체 베스트바이에 인수됐으며 현재 1만2000명의 서비스 요원에 매출 10억달러를 올리는 거대 사업부로 성장했다.

'펀 경영'의 대표적 사례로 긱 스쿼드가 인용되지만,사실 성장의 원동력은 독특한 내부 기업문화에 있다는 분석이다.

'요원'으로 불리는 컴퓨터 수리공들이 자발적으로 참여하는 문화가 정착되면서 고객 서비스가 강화됐고 혁신적 아이디어도 나왔기 때문이다.

일례로 베스트바이가 긱 스쿼드란 브랜드로 USB 메모리(휴대용저장장치)를 만들겠다고 밝히자 전 직원이 아이디어를 내고 다른 사람의 의견을 평가하며 디자인을 발전시켰다.

결국 별도의 뚜껑 없이 스스로 접히는 모양의 제품을 만들었는데 뚜껑을 자주 분실해온 수많은 이용자들로부터 열광적 반응을 얻었다.

위키노믹스의 핵심 메시지는 외부의 아이디어와 자원을 활용하자는 것이다.

하지만 회사 내부 직원들의 아이디어를 활용하고 조직 문화를 개선하는 데에도 위키노믹스는 큰 도움을 줄 수 있다.

긱 스쿼드처럼 직원들이 자발적으로 참여하는 '위키 일터'(wiki workplace)를 만들면 내부 아이디어와 자원,지식을 최대한 활용할 수 있기 때문이다.

위키노믹스를 회사 내부에 적용하면 하부 직원으로 새로운 사업 모델이나 아이디어가 생산되는 보텀업(bottom-up) 혁신이 가능해지는 것이다.

위키 일터를 만들려면 무엇보다 팀 혹은 조직에 대한 고정관념을 깨야 한다.

일반적으로 기업들은 엄격한 위계질서에 기반한 조직이나 팀을 구성한다.

군대에서는 통상 150명 정도의 조직이 가장 통제가 잘 되는 이상적인 운영 단위로 알려져있다.

하지만 인터넷의 경우 통제와 규율이 전혀 작동하지 않지만 위키피디아나 유튜브에서는 수천명,혹은 수백만명이 참여하는 협업이 이뤄지고 있다는 점에 주목해야 한다.

마치 영화를 찍기 위해 일순간에 스태프들이 모였다가 영화 촬영 후 사라지는 것처럼,기업들도 유연성이 높고 투명하게 운영하며 구성원들의 자발적인 참여를 보장하는 다양한 형태의 팀을 만들 필요가 있다.

위키 일터를 만들기 위해서는 근무시간도 재검토해야 한다.

일례로 구글 직원들은 근무시간의 20%를 스스로 선택한 프로젝트 수행에 사용할 수 있다.

구글 소프트웨어 엔지니어인 오컷 뷔위퀴텐은 자신에게 주어진 자율 시간을 활용해 오컷(Orkut)이란 인터넷 커뮤니티를 만들었는데 운영이 잘 되면서 회사 차원의 사업으로 발전했다.

에릭 슈미트 구글 최고경영자(CEO)는 "구글에서 새롭게 나오는 서비스는 대부분 직원들이 자율적으로 수행한 프로젝트에서 나온 것"이라고 말했다.

의사결정 과정도 달라질 필요가 있다.

최종 의사결정은 최고경영진이 내리지만 직원들의 광범위한 참여를 보장할 경우 좋은 판단을 할 확률이 매우 높아진다.

휴렛팩커드(HP)나 지멘스,마이크로소프트 등은 내부적으로 신제품 판매량이나 유망 제품,새로운 기술 트렌드를 예측하기 위한 일종의 시장을 운영하고 있다.

주식시장처럼 많은 직원들의 기대가 높은 제품이 어떤 것인지를 이 시장을 통해 가려낼 수 있는데 상당히 예측의 정확성이 높은 것으로 알려졌다.

HP 관계자는 "컴퓨터 워크스테이션 판매량을 예측해봤는데 직원들의 예상이 전문가보다 정확했던 경우가 8번 중 6번이나 됐다"고 설명했다.

자원 분배 정책에도 변화가 필요하다.

예산에서부터 실험실이나 회의실 사용에 이르기까지 다양한 기업의 자원은 경영자의 전략적 판단이나 정치적 요인 등에 의해 분배가 이뤄졌지만 앞으로는 직원들 스스로 의사결정을 하도록 유도해야 한다는 것이다.

HP는 직원들의 입찰을 통해 실험실 컴퓨터나 회의실 사용을 배분하고 있는데 상당한 효과를 보고 있다는 전언이다.

직원과의 의사소통 방법도 혁신해야 한다.

일반 직장에서 직원들이 메신저나 블로그에 열중하면 해고당할 수도 있지만 썬마이크로시스템즈의 조너선 슈워츠 CEO는 블로그를 통해 직원들과 효율적인 의사소통을 하고 있다.

슈워츠 CEO는 "블로그를 통해 대화가 활성화되면서 투명하고 신속한 의사결정이 가능해졌고 회사의 변화를 촉진하는 성과를 냈다"고 강조했다.

김남국 기자 nkkim@hankyung.com