'콜센터 직원들은 다 알고 있다.

수많은 고객과 상담하기 때문에 무엇이 고객을 실망시키는지,어떻게 하면 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있는지 안다.

경영자나 본부 직원들만 모르고 있을 뿐.'

상담원이 수천명씩 되는 대기업뿐만 아니라 작은 조직에서도 전화받는 사람의 역할은 매우 크다.

'고객의 경험을 디자인하라'(장정빈 지음,올림)는 제목에서도 알 수 있듯이 '콜센터 직원들이 제품과 서비스,경험과 서비스의 교차점에 서 있는 회사의 대표선수'라는 걸 일깨워준다.

그들의 말 한마디에 충성고객이 생기기도 하고 악마고객이 늘어나기도 한다.

저자는 20여년간 주택은행과 국민은행에서 지점장,콜센터장을 지낸 뒤 지금은 HSBC 상무로 재직하면서 고객경험CE 업무를 총괄지휘하고 있다.

이 같은 경험을 바탕으로 애물단지 고객은 어떻게 다루는지,매뉴얼화된 서비스를 넘어 인간적인 감성서비스로 가는 길은 무엇인지,고객을 영업사원으로 만드는 방법과 역동적인 콜센터를 만드는 실천도구,제품도 팔고 고객에게 선물까지 받는 마법의 상담기술은 무엇인지를 예화와 함께 알려준다.

25~28쪽에 실린 한 가족의 눈물겨운 사연만 읽어도 '감정계좌'가 부풀어 오르는 것을 느낄 수 있다.

288쪽,1만2000원.

고두현 기자 kdh@hankyung.com