원격 관리… 24시간 비상상황 신속 대처

에이알(대표 한승일)은 항온항습기, 클린룸 장치, 공조기, 냉각장치, 가습기 및 냉동·냉장장치 등을 생산한다.

현재 이 부문 국내시장 점유율 1위를 달리고 있다.

1981년 설립 이후 공조 및 냉동분야 기계설비 부문에서만 한우물을 판 덕분에 국내외에서 기술력과 품질을 인정받은 결과다.

에이알 제품은 대부분 24시간 운영되는 공공시설에 많이 쓰인다.

인터넷 데이터센터나 기업전산센터, 통신실, 병원의 MRI CT 촬영실, 수술실 등이 이 회사 제품을 많이 쓰는 곳들이다.

모두 예민한 첨단장비들이 집적돼 있는 만큼, 관련 장비도 온도와 습도조절 등에서 정밀성과 내구성이 요구되는 환경이다.

에이알이 설립 직후부터 애프터서비스 부문에 많은 노력을 기울여 온 이유도 이 때문이다.

만의 하나 고장으로 납품된 장비가 멈춰섰을 경우 실내 온도가 상승하고, 이에 따른 컴퓨터 오작동 등의 문제를 사전에 차단하기 위해서다.

그 일환으로 2006년부터 항온항습기 집중원격관리 시스템을 도입,고객사들의 호평을 받고 있다.

회사 측은 "현장에서 체크되는 온도와 습도 및 가동상태를 본사 및 각 출장소에서 원격관리함으로써 항온항습기의 운영 실태를 실시간으로 파악하고 있다"고 설명했다.

서비스품질 개선도 지속적으로 실현하고 있다.

24시간 비상상황에 즉각 대응할 수 있는 시스템을 갖추는 한편 업계 최초로 직원 실명제를 도입하기도 했다.

각 고객 업체와 설비별로 담당자를 지정, 언제 어디서든 발생한 상황에 신속히 대처할 수 있도록 상시 관리하는 체제다.

2000년대 들어서는 ERP(전사적 자원관리) 시스템을 도입해 이 같은 고객만족 서비스를 한단계 업그레이드했다.

이 시스템을 통해 9개 사업부를 유·무선 인터넷망으로 연결함으로써 고객대응 속도를 더욱 높인 것이다.

특히 무인 운전 장소에는 원격관리 서비스가 필수적으로 구축되는 등 대응체계가 더욱 정밀해졌다.

항온항습기 집중원격관리시스템에서 경보가 발생할 경우 담당자 및 고객담당자에게 즉각 전달돼 신속대응이 가능하다는 것이다.

이 같은 고객중심 서비스는 고스란히 각종 인증과 상복으로 결실을 맺었다.

애프터서비스와 품질관리를 꾸준히 강화한 결과 1996년 품질경영시스템(ISO 9001) 인증을 받았다.

이어 환경경영시스템(ISO14001) 인증을 획득했다.

1999년에는 경기중소기업 대상을 수상하는 한편 2000년부터 2006까지는 애프터서비스 우수기업 인증을,2006년에는 한국서비스품질우수기업인증 등의 성과를 올렸다.

뿐만아니라 2002년부터 2006년까지 5년 연속 품질경쟁력 우수기업으로 선정되기도 했다.

2004년에는 국가품질경영 동탑산업훈장을 수상했으며, 유럽연합(EU)의 공산품 제조지침인 CE인증 및 우수제품(조달청)으로 선정된 바 있다.

기술력과 차별화된 고객서비스는 고객만족으로 연결됐다.

삼성SDS 삼성전자 등 삼성 계열사와, 현대건설, KTF 등 굵직한 거래처만 500여개에 달한다.

이관우 기자 leebro2@hankyung.com

---------------------------------------------

■ 한승일 대표

"세계적 强小기업으로 키울터"

"최고의 품질과 절대적 신뢰만이 유일한 경쟁력입니다."

에이알 한승일 대표는 유난히 책임을 강조한다.

제품 판매 행위자체가 고객에 대한 약속이란 지론 때문이다.

그는 "외국기계를 많이 샀던 고객사들이 우리제품으로 방향을 튼 데는 판매한 제품을 끝까지 책임지겠다는 원칙이 있었기 때문"이라며 "모든 직원들이 이를 가능하게 한 주인공들"이라고 말했다.

24시간 유·무선 비상망을 구축해 언제라도 즉각 고객민원에 대처할 수 있었던 것은 책임서비스 정신으로 무장한 직원들 덕분이라는 얘기다.

한 대표는 "최선을 다하다보니 2년간의 하자보수가 끝나도 계속해서 사후관리를 요청하는 업체가 많다"며 "외국제품 등 타사 제품을 사용하는 업체들까지 유지보수를 에이알에 맡길 정도"라고 설명했다.

한 대표는 에이알을 세계적인 강소기업으로 키우는 것이 목표다.

26년간의 경영 경험에 비춰볼 때 규모보다는 내실과 효율이 중요하다는 믿음에서다.