여기 두 사람이 있다.

애니콜 파브 지펠 하우젠 등 삼성전자의 마케팅 성공 신화를 일군 전옥표 에스에이엠티유 대표.리츠칼튼 호텔 오사카 영업총괄 지배인과 교토ANA호텔 대표를 거쳐 하야시다CS종합연구소 대표로 활동 중인 하야시다 마사미쓰.이들은 1등 조직을 만드는 습관의 힘과 고객을 감동시키는 서비스의 진수를 동시에 보여준다.

'이기는 습관'(전옥표 지음,쌤앤파커스)은 그야말로 '1등 조직을 만드는 명사령관의 전략노트'다.

삼성이라는 조직 안에서 혁신과 변화를 통해 성과를 극대화한 저자의 체험적 실전지침이 담겨 있다.

그는 그저 열심히 일하는 습관이 아니라 '이기는 습관'을 가져야 한다며 고객을 향해 움직이는 '동사형 조직'으로 변신하라,이기는 조직은 열정의 온도가 다르다,일을 축제로 만들어라 등 22가지 전략적 습관을 가르쳐준다.

또 일류를 배출하는 프로사관학교로 조직을 바꿔라,하루하루 시계추처럼 회사생활을 '견뎌내는' 사람들로 조직을 채우지 마라,보고서 하나도 작품으로 만들고 마지막 1%까지도 소홀하지 않은 집요한 사람들로 조직과 구성원을 변신시키라,무늬만 번드르르한 '개성'이 아니라 진정한 차별성을 확보하라고 강조한다.

아울러 세련된 소프트웨어를 갖추지 않았어도 고객을 기억하고 고객의 볼멘소리를 가장 먼저 채록하는 조직이 살아남는다며 마케팅적 사고를 온몸에 뿌리내리라고 조언한다.

이 같은 지침을 통해 그는 진정으로 승리하는 방법과 '골을 넣는 방법'을 현실적인 감각으로 일깨워준다.

'NO 라고 말하지 않는 서비스'(하야시다 마사미쓰 지음,김정환 옮김,미래의창)에는 전설적인 호텔리어의 감동을 이끌어 내는 서비스 노하우가 녹아 있다.

저자는 먼저 서비스의 기본인 고객을 배려하는 대화술부터 알려준다.

그리고 간단한 서비스로 작은 기적을 일으키는 무대 뒤의 연출법과 이를 실행하는 팀 구성법,불만 고객을 팬으로 만드는 업그레이드 비법 등 하야시다 마사미쓰식 '감동 서비스 완성 6단계'를 제시한다.

리츠칼튼 호텔을 비롯해 데이코쿠 호텔,만다린 오리엔탈,호텔 뉴 오타니 등 세계 유명 호텔의 현장 서비스 노하우도 공개한다.

저자가 호텔리어였기 때문에 호텔 얘기를 많이 하지만 고객을 대하는 모든 분야의 기업경영에 적용할 수 있는 교훈들이 풍부하게 들어있다.

고두현 기자 kdh@hankyung.com