화물추적 SMS서비스…하루 1만명 방문 '인기'

금호건설은 지난해 11월 '어울림 스타일리스트'라는 이색적인 모임을 발족시켰다.

회사의 전폭적인 지원 아래 주부들로 구성된 '고객 평가단'을 만든 것. 더 좋은 아파트를 만들기 위해선 아파트에서 대부분의 시간을 보내는 주부들의 목소리를 한층 더 생생하게 들어야 한다는 생각에서 만든 것이었다.

7명으로 구성된 제1기 어울림 스타일리스트들은 어울림 모델하우스와 입주단지 등을 둘러본 뒤 잘한 점과 부족한 점을 평가하고, 소비자의 입장에서 아이디어를 제안하는 역할을 수행하고 있다.

광고나 판촉물, 홈페이지 등에 대한 조언도 이들의 몫이다.

금호건설 관계자는 "변화하는 소비자 트렌드를 읽는 데 어울림 스타일리스트들의 의견이 큰 도움이 된다"며 "어울림 스타일리스트 제도는 소비자의 의견이 제품 설계 및 마케팅에 반영된다는 점에서 고객경영의 표본이 되기에 충분하다"고 설명했다.

이처럼 금호아시아나그룹은 금호건설을 필두로 오래전부터 '소비자 밀착 경영'을 벌여왔다.

특히 '고객 만족'이 성패를 좌우하는 아시아나항공과 금호렌터카는 남다른 소비자 밀착 경영으로 업계에서 두각을 나타내고 있다.

아시아나항공은 전화 이메일 편지 홈페이지 등 다양한 경로를 통해 소비자들의 의견을 실시간으로 받아 이를 담당부서에서 소비자들에게 답변해주고 있다.

물론 소비자들이 건네는 건의사항에 대해선 실효성 및 타당성을 검토한 뒤 반영한다.

아시아나항공의 소비자 밀착 경영을 단적으로 보여주는 케이스는 화물추적 SMS(휴대폰문자메시지) 서비스.지난 2월 선보인 이 서비스는 아시아나항공에 실린 화물이 현재 어떤 상태에 있는지를 휴대폰을 통해 실시간으로 알려주는 것으로,하루 1만명이 방문할 정도로 폭발적인 인기를 얻고 있다.

인터넷 호텔 예약 서비스도 아시아나항공이 자랑하는 소비자 밀착 경영 사례다.

2004년 시작된 이 서비스는 현재 전 세계 112개국 3300개 도시의 1만9000여개 호텔에 적용되고 있다.

소비자들은 아시아나항공 홈페이지를 통해 간편하게 호텔까지 예약할 수 있으며, 가격도 할인받을 수 있다.

아시아나항공은 이 밖에 2004년 신규 도입한 에어버스 330 기종에 국내 처음으로 '장애우 전용 화장실'을 만드는 등 장애우 소비자들을 위한 다양한 프로그램도 운영하고 있다.

금호렌터카는 고객 불만을 접수한 후 24시간 이내에 처리하는 '고객불만 처리 시스템'을 운영하고 있다.

지난 3월에는 고객 의견을 보다 적극적으로 반영하기 위해 고객 50여명을 모니터 요원으로 위촉하기도 했다.

모니터 요원들은 매달 금호렌터카의 서비스를 평가한 뒤 회사 측에 통보하며, 신상품 아이디어도 제공한다.

회사 측은 우수 제안자에게 제주도 왕복항공권을 비롯한 다양한 상품으로 보답하고 있다.

금호렌터카 관계자는 "최근 고객 의견을 반영해 '웨딩 리무진 렌터카' 상품을 출시하는 등 고객 불만사항을 개선하는 데 그치지 않고 고객이 제안하는 아이디어도 상품화하기 위해 노력하고 있다"고 말했다.

금호타이어는 소비자들의 요구를 제품에 반영하기 위해 품질평가단을 운영할 뿐 아니라 대학생 공모전 등도 활용하고 있다.

소비자들의 의견을 듣기 위해 발로 뛰기도 한다.

주요 고속도로 휴게소에서 타이어 사전 안전 점검을 해주는 건 기본. 정비업소나 서비스센터를 찾아오기 힘든 고객들을 위해 서비스팀이 직접 아파트 단지나 백화점, 관공서, 대학교 등을 방문하기도 한다.

이를 통해 접수한 고객의 목소리는 곧바로 해당 팀으로 전달돼 제품 및 서비스 개선에 반영된다.

금호타이어는 이 같은 '찾아가는 서비스'를 보다 내실있게 운영하기 위해 2.5t짜리 타이어 서비스 차량인 '윙 바디'를 6대 운영하고 했다.

금호타이어는 콤프레셔, 발전기, 밸런스기, 얼라인먼트, 장·탈착기 등 타이어와 관련된 모든 문제를 해결할 수 있는 기자재가 탑재된 '윙 바디'를 통해 과거에는 불가능했던 소비자 불만 사항도 현장에서 처리해주고 있다.

오상헌 기자 ohyeah@hankyung.com