"기업의 사회적 책임(CSR)의 출발은 고객 만족이다. 고객을 만족시키지 못하는 기업은 사회적 책임을 다하지 못하는 것이다. 하물며 고객의 신뢰를 잃는다면 그 회사는 망할 수밖에 없다."

최근 경영계의 화두로 떠오른 CSR(Corporate Social Responsibility)의 모범기업으로 꼽히는 일본 미쓰이스미토모해상화재보험의 신 요시아키 회장은 최근 도쿄 인근 레이타쿠 대학에서 열린 한국기업윤리경영연구원 주최 기업인연수 특강에서 이같이 강조했다.

신 회장은 "고객을 위해 최선을 다하는 것이 CSR의 시작이자 끝"이라고 설명했다. 이를 위해 미쓰이스미토모해상은 두 단계의 품질 제고 운동을 펼치고 있다고 소개했다. "1단계는 '당연 품질'이다. 기업으로서 고객에게 해야 하는 당연한 일을 확실히 실천하는 것이다.

예컨대 보험을 팔 때 계약자의 의사를 확인한 후 적절한 상품을 권유하고,상품 내용을 정확히 설명하는 것이다. 2단계는 '감동 품질'이다. 고객의 기대를 능가하는 서비스를 제공해 고객을 감동시키는 것이다. 고객들로 하여금 '이런 것까지…'라는 생각이 들게끔 해야 한다. 이를 위해선 모든 걸 고객 입장에서 생각해야 한다."

신 회장은 "그동안 고객들로부터 받은 감사편지의 대부분은 보험금을 많이 줘서 고맙다는 게 아니라 직원들이 정성스럽게 일 처리를 해줘 고맙다는 편지였다"며 "직원 한사람 한사람의 행동이 고객을 감동시킬 수 있도록 해야 한다"고 강조했다.

신 회장은 또 "CSR는 회사 경영의 기초이며 양심"이라며 "회사에 양심이 없으면 사회나 고객이 그 회사를 받아들이 겠느냐"고 반문했다. "사회와 고객이 있기 때문에 회사가 존재하는 만큼 그들에게 신뢰를 얻을 수 있도록 최상의 서비스를 제공해야 한다"고 강조했다.

신 회장은 "원래 미쓰이의 뿌리는 330년 전부터 현금 거래로 고객만족을 철저히 추구해 온 회사이고,스미토모는 공해문제가 있던 구리정련 공장을 이전하고 그 자리에 수백그루의 나무를 심었던 회사"라며 "이런 회사의 유전자를 가진 미쓰이스미토모해상은 CSR를 당연한 것으로 생각한다"고 소개하기도 했다.

도쿄=차병석 특파원 chabs@hankyung.com