KMAC 제안…서비스 발전 위한 세가지 포인트

최근 들어 콜센터는 고객의 의견을 수집하고 고객의 불만을 해결하는 기능뿐만 아니라,기업의 대면 접점 업무를 대신하고 기업 내부의 헬프 데스크 역할을 하는 등 점차 기능이 확대되는 추세다. 현대 사회의 소비자들이 기업을 직접 방문하기보다 전화나 인터넷으로 대부분의 문제를 해결하기 때문이다. 이런 경향으로 인해 많은 기업에서는 콜센터를 단순한 불만 접수 창구라는 인식에서 벗어나 해당 기업의 이미지를 결정하는 최일선 접점으로 생각하고 있다. 다음은 KMAC가 제안한 콜센터 서비스 발전을 위한 세 가지 포인트.

1. 콜센터는 기업경영의 출발점

콜센터는 고객 접점의 최일선으로 불만을 가진 고객이 콜센터와 접촉한 뒤 더 큰 불만을 품게 될 수도 있고 그 반대로 회사의 충성고객으로 바뀔 수도 있다. 최근에는 기업의 발전을 위한 기초정보 수집 채널로서 큰 역할을 하고 있다. 기업 경영을 개선시키는 숨은 일꾼인 셈이다. 콜센터를 통해 수집된 생생한 정보를 통해 기업은 고객입장에서 문제점을 파악하고 개선할 수 있는 기회를 포착하게 된다.

2. 고객이 체감하는 서비스 제공해야

콜센터는 고객이 그 모습을 볼 수 없기 때문에 외양에 큰 신경을 쓰지 않아도 된다. 그러나 이런 장점이 오히려 걸림돌이 되기도 한다. 눈에 보이지 않는 시스템과 상담원의 응대 기술만으로 고객을 감동시켜야 하기 때문에 차별화된 서비스를 제공하는 데 어려움이 발생하는 것이다. 이런 문제점을 극복하고 차별화된 서비스를 제공하기 위해서는 기업내부적 관점에서 작성한 기준과 지표로 콜센터의 서비스 품질을 측정해서는 안 된다. 고객 위주의 서비스품질 측정 표준을 정하고 끊임없는 모니터링과 질의응답을 통해 지속적인 품질 개선에 매진해야 한다.

3. 감성 서비스가 관건

초창기 콜센터는 상담원들의 친절한 응대 태도를 가장 강조했다. 그러나 콜센터의 업무가 증가함에 따라 고객에게 전달하는 업무 지식이 더 큰 중요성을 갖게 됐다. 즉 콜센터의 역할이 단순 응대 및 불만 접수와 같은 좁은 범위에서 벗어나 전문적인 업무처리 기능까지 확대됨에 따라 상담원의 태도 관리만으로는 고객의 만족을 이끌어낼 수 없게 된 것이다.

또 고객의 감성을 이해하고 고객의 호응을 이끌어내는 기술도 필수적이다. 최근 고객들은 형식적인 응대보다 친근하고 기분좋은 응대를 강하게 요구하는 경향이 있다. 콜센터가 얼굴을 맞대지 않고 고객을 대한다는 점에서 감성적인 서비스를 제공하기 힘든 측면도 있다. 감성 서비스는 표준화가 어렵고 서비스 품질의 균질화를 이루기도 힘들다. 하지만 고객의 만족을 이끌어내기 위해서는 감성적인 서비스 능력 향상에 기업들은 관심을 가져야만 한다.


안재석 기자 yagoo@hankyung.com