동부화재해상보험(대표 김순환)은 지난 4월 'C&C 넘버원(NO.1) 신경영혁신 전략'을 선포했다.

이는 전 임직원이 적극 참여하는 전사적인 혁신으로 고객 감동을 이룩하는 변화와 도전을 통해 업계 최고 회사로서 도약을 추진하고자 하는 동부화재의 의지를 담은 것이다.

동부화재의 이러한 경영 의지는 콜센터 경영에도 담겨 있다.

현재 서울과 전주 고객상담센터를 운영하고 있는 동부화재는 인간 기술 문화 등 3가지 부분으로 구분해 상담 서비스 품질의 향상을 추진하고 있다.

인간의 측면에선 상담 인력의 전문화를 목표로 고능률 상담사 육성 및 자격 등급제를 시행하고 있다.

또한 상담사의 직무 성장 프로그램을 운영,다양한 비전 제시 및 동기 부여를 돕고 있다.

품질관리 기법의 선진화를 도입해 실시간 모니터링 및 코칭,서비스 패널에 의한 평가,홈페이지를 통한 품질 조사 등도 시행하고 있다.

기술 부분에선 ARS 자동화 메뉴 운영 및 긴급 출동 무인 자동 처리 시스템 구축 및 운영 등을 실시하고 있다.

이와 함께 비상 운영 시스템 가동,상황별 비상 시나리오 수립,운영 비상 대응 시스템을 운영하고 있으며,선진 근무 모델을 도입하고 상담 서비스의 재택 근무 추진 등도 진행하고 있다.

문화적 측면에선 기존의 '상담원'이라는 명칭 대신 '고객 상담사'로 명칭을 변경해 직무에 대한 만족과 자긍심을 부여해주고 있다.

또한 '고객 상담사'인 내부 고객 만족을 위해 분기당 1회 주기적으로 구성원의 만족도를 조사하고 있으며 이를 경영에 반영해 주인 의식 제고에 기여하고 있다.

또한 고충 처리 프로그램 운영을 통해 상담사의 스트레스 관리 및 임원·관리자와의 '핫-라인' 가동 등을 추진하고 있다.

동부화재는 앞으로도 글로벌 수준의 서비스 기반 확보를 목표로 콜 서비스 지표 관리 및 인프라 선진화,콜 서비스의 국가 표준 규격 인증 획득,글로벌 서비스 품질 실현 등을 추진해 나가기 위해 다양한 노력을 펼칠 계획이다.