[콜센터 서비스 품질지수] 국민연금관리공단‥맞춤상담 콜센터 365일 가동

국민연금관리공단(대표 김호식)은 2001년 10월 전국 6개 권역에 '국민연금 콜센터'를 구축해 고객이 찾아갈 필요가 없는 맞춤상담서비스를 실천하고 있다.

콜센터에는 전문상담원을 배치해 '고객만족을 넘어 고객감동으로'라는 슬로건으로 항상 주기적인 평가와 모니터링을 실시하고 피드백 교육을 일상화해 고객의 입장을 배려하고 생각하는 맞춤상담을 진행하고 있다. 현재 국민연금관리공단의 콜센터는 연간 콜상담 서비스건수 820만건과 각종 신고 신청 오픈-스톱서비스 업무처리가 466만건에 달하고 있다.

이 결과 콜센터 개설 6년여 만에 2005년에 이어 2007년에도 콜센터 서비스 품질지수 조사에서 20개 공공기관 중 1위에 선정되는 영광을 안아 서비스 품질 향상과 업무효율성을 모두 달성하는 서비스 혁신을 이룩한 바 있다.

국민연금관리공단은 언제 어디서나 편리하게 이용하여 궁금증을 해소할 수 있는 콜센터(국번없이 1355)를 365일 가동하고,고객에게 보다 더 나은 서비스를 제공하고자 IP기반의 컨택센터 구축을 진행 중에 있다.

또한 상담인력을 전문화하여 연금 관련 상담은 물론 국민 노후생활설계 상담 등 전문화된 종합상담이 가능한 체계로 변화시켜 국민이 필요로 하고 도움이 되는 생활상담센터로서의 역할을 수행할 수 있도록 개선해 나갈 예정이다.