현대해상화재보험이 자동차보험 손해율 부문에서 8년 연속 업계 1위를 기록해 부러움을 사고 있다.

손해율은 손보사의 핵심 경영지표로 고객들로부터 거둬들인 보험료에서 사고 등으로 지급된 보험금이 얼마인지를 나타내는 비율.이 수치가 낮을수록 보험영업을 잘한 것으로 평가할 수 있다.

지난 1~2년 동안 교통사고 급증 여파로 손해율이 급등하자 손보사들은 손해율 안정을 위해 안간힘을 썼다.

통상 자동차보험의 적정(예정) 손해율은 72% 수준인데 지난해 몇몇 회사의 손해율은 80%를 웃돌았다.

업계 평균도 78.7%에 달했다.

하지만 현대해상의 작년 손해율은 업계 평균보다 4.3%포인트 낮은 74.4%를 기록했다.

경쟁사들의 손해율이 전년 대비 5%포인트 이상 급등했지만 현대해상은 전년 수준을 유지,1999년 이후 줄곧 손해율 1위 자리를 지켰다.

현대해상이 차보험시장의 치열한 경쟁 환경에도 불구하고 8년째 손해율 1위를 유지할 수 있는 비결은 뭘까.

자동차보상본부를 맡고 있는 김수련 상무는 "보상 업무는 빠르고 정확한 것이 핵심"이라며 "사고가 난 고객들이 불편을 느끼지 않도록 신속하게 보험금을 지급할 수 있는 현장 위주의 보상조직이 있었기 때문"이라고 설명했다.

또 과학적인 언더라이팅(보험인수 심사)을 통한 우량 물건 인수 정책도 손해율 안정의 또 다른 배경이라고 설명했다.

실제 현대해상 보상조직의 전문성은 잘 알려져 있다.

대인·대물을 합쳐 손해사정사 보유 비율이 업계 최고인 37.9%다.

설계사들이 직접 현장에 출동하는 '명예보상위원 제도'는 이 회사만이 갖고 있는 독특한 조직이다.

경쟁사들이 정비업체 중심의 현장출동서비스를 시행하고 있는 것과 달리 현대해상은 500여명의 명예보상위원들이 현장 출동을 함으로써 업계 최고의 현장출동률(35%)을 자랑한다.

특히 보상 직원들이 현장에서 휴대폰을 통해 각종 보상업무를 처리하는 '하이-폰피 시스템'은 신속 보상의 백미로 꼽힌다.

보상 직원이 현장에 출동한 뒤 계약 내용,사고 상황,피해 사항 등을 휴대폰에 입력하고 피해자와 합의된 건에 대해 그 자리에서 폰뱅킹으로 보험금을 지급하는 시스템이다.

경쟁사들도 최근 이 같은 현장 보상시스템을 벤치마킹하고 있다.

김 상무는 "현장 출동과 신속한 보상이 중요한 것은 보상 처리가 늦어지면 고객의 불만이 생기고 결국 보험금 누수가 생길 수 있다"고 말했다.

사고 처리가 지연될 경우 보험금의 허위 부당 청구,치료 장기화,민원 및 소송 제기 등 보험금 지급 요인이 더 늘어날 수 있다는 지적이다.

신속한 보상은 계약자에게 사고 처리 완결이라는 안심서비스를 제공한다.

또 피해자 역시 신속한 보험금 지급으로 보상 만족도가 높아진다고 김 상무는 강조한다.

그 결과 현대해상은 능률협회 생산성본부 등 4개 대외기관에서 조사한 보상서비스 고객만족도에서 모두 1위를 차지했다.

김 상무는 "보험금을 적게(?) 지급하면서도 고객만족도 1위를 유지할 수 있는 것은 원칙에 충실한 보상 서비스 덕분"이라고 설명했다.

장진모 기자 jang@hankyung.com