올해 창립 50주년을 맞는 삼성생명보험(대표 이수창)은 한국표준협회 주관 '한국서비스대상' 4년 연속 대상 수상,3대 고객만족도조사(KS－SQI,NCSI,KCSI) 2년 연속 수상 등 보험업계의 리더로 평가받고 있다.

특히 지난해에는 제2금융권 최초로 자산 100조원시대를 열었고 연봉 1억원 이상을 받는 보험설계사가 가장 많아 '백만달러 원탁회의(MDRT)'회원 수 세계 1위를 달성했다.

그만큼 고객의 신뢰가 대단하고 보험업계에서 막강한 인적 역량을 보유했다는 의미다.

이는 "고객으로부터 존경받지 못하는 기업,사랑받지 못하는 기업은 영속할 수 없다"는 이수창 대표의 경영철학이 기업경영에 반영된 성과다.

대표적인 게 올해 제정한 '고객섬김 웨이'다.

고객을 위해 바른 원칙을 세우고 기본을 실천하겠다는 정신이다.

고객섬김 웨이는 사원 의식과 업무자세를 고객 중심으로 혁신하고 소외계층을 지원하는 나눔 정신을 실천하며 공정거래자율프로그램(CP) 등을 도입해 정도·윤리 경영을 구현하는 것으로 요약된다.

이를 위해 고객지향의 서비스를 제공하고 글로벌 경쟁력을 갖춘 인재를 양성한다는 게 회사의 구체적 실천방안이다.

삼성생명은 올해 저소득층 산모도우미 지원,농어촌 마을 자매결연 사업,여성가장 창업지원 등 사회와 소통하고 취약계층을 지원하는 다양한 사회공헌프로그램도 운영하고 있다.

또 고객이 사고를 당하거나 질병에 걸렸을 때 병원 안내 및 보험금 지급을 한 번에 수행하는 병원원스톱서비스를 제공하는 등 차별화된 고객서비스를 제공하고 있다.

특히 지난 4월에는 고객에게 일관되고 전문화된 심사·상담서비스를 제공하기 위한 보험심사센터를 개설했다.

이와 함께 무결점 제품 판매와 고객의 불만 최소화를 통해 글로벌 수준의 판매문화 정착에도 노력하고 있다.

고객의 요구사항을 직접 듣고 체험하기 위해 '경영진 현장체험 프로그램''고객패널'등을 운영한다.

이를 통해 여과 없이 모아진 고객의 요구는 중요한 경영자원으로 활용되고 있다.

최근 화두가 되고 있는 '보장자산 캠페인'은 보험 본연의 가치를 정확히 전달하고 고객이 미래의 위험에 대비할 수 있도록 직접 도움을 주는 재정설계를 유도해 큰 호응을 얻고 있다.

정종호 기자 rumba@hankyung.com