국내 직접판매 부문 1위 여행기업인 롯데관광개발(회장 김기병)은 1971년 5월 설립 이후 36년간 국내 대표 여행사로 인정받아 왔다.

관계사로 한국철도공사와 공동 출자해 설립한 KTㆍ관광레저,국내 최초의 면세점인 동화면세점,외국인의 국내여행 사업을 담당하는 롯데관광,부동산개발 서비스사업을 하는 동화투자개발,농협교류센터와 합작해 설립한 농협롯데관광 등을 거느린 국내 유일의 종합여행그룹으로 성장했다.

지난해 6월에는 여행업계 최초로 유가증권 시장에 상장함으로써 여행업의 위상을 높이는 토대를 마련했다는 평가를 받고 있다.

회사는 '여행업의 기본은 고객 서비스로부터 시작한다'는 신념으로 모든 영업활동에서 '고객만족'을 최우선 모토로 삼고 항상 고객 니즈에 능동적으로 대처하는 데 주력해 왔다.

이를 위해 롯데관광개발은 고객의 성향을 면밀하게 분석해 매년 차별화된 상품과 서비스를 개발하고,전 임직원이 철저히 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 서비스 제일의 기업 문화를 구축하고 있다.

롯데관광개발은 고객모니터링을 매일 실시한다.

CEO 직속 부서인 고객만족팀은 여행을 다녀온 고객 20% 이상을 무작위로 추출해 도착 후 1일 이내에 여행 전반에 관한 고객만족도를 체크한다.

고객모니터링에서 문제가 발견되면 각 노선사업부와 고객만족팀이 교차 체크해 문제 해결에 나서고 있으며 모니터링 분석자료는 향후 신상품 개발이나 서비스 품질을 향상시키는 데 활용한다.

또한 홈페이지나 전화 등을 통해 고객불편사항이 접수되면 확인 후 24시간 이내에 고객에게 결과를 통보해줌으로써 대 고객 서비스를 개선하고 있다.

롯데관광개발은 지난해 도입한 CRM(고객관계관리)시스템과 전체 고객 DB 분석을 통해 고객이나 상품에 관련된 세부 현황을 분석하고 고객행동 패턴과 선호 상품에 대한 기본적인 정보를 파악한다.

또 심층적인 고객 분석을 통해 현재 롯데관광개발의 고객에 대한 이해의 폭을 넓히고 고객분석에 따라 마케팅 전략,상품판매 전략 및 판매채널 등을 다양화해 고객만족도를 극대화하고 있다.