유시정 < 한국서비스경영학회장 >

올해 한국서비스대상에는 예년과 달리 업종별로 내로라하는 기업들이 응모해 까다로운 심사과정을 거쳐 최종 22개 기업이 선정됐다.

심사는 전년도 매출액과 시장점유율, 전문단체 추천 등을 통해 각 부문별 후보기업을 선정하고 서류심사 및 분야별 전문가 평가를 거쳤다.

기업 및 공공부문으로 나뉘어 진행된 이번 심사는 기업부문의 경우 리더십,전략,고객만족,정보와 지식,인적자원,프로세스,경영성과 등 7개 항목을 평가했다.

공공부문은 기업부문 평가항목 중 경영성과만 운영성과로 바꾸고 항목별 점수만 달리해 동일 평가를 했다.

평가의 공정성을 위해 각 항목별로 2인 이상의 심사위원이 중복 평가했으며 득점의 편차가 큰 경우엔 의견 교환을 통해 점수를 조정했다.

여기에 현장평가 점수 90%와 KS－ESI 모델을 통해 조사한 해당 기업의 임직원만족도 조사결과 10%를 반영했다.

올해는 심사결과 기업들의 평가점수가 지난해에 비해 전반적으로 크게 향상됐다.

특히 고객만족 항목과 프로세스 항목에서 향상 폭이 컸다.

이는 참여 기업들이 지속적인 서비스품질경영시스템을 구축하고 고객만족경영을 위해 노력한 결과로 판단된다.

이번 수상기업들은 앞으로도 끊임없는 서비스 혁신과 개선을 통해 세계무대에서 우뚝 설 수 있는 초일류 기업의 반열에 오르기를 기대한다.