"고객과 직접 소통하는 CRM(고객관계관리) 2.0 시대를 준비해야 합니다."

세계적 컨설팅업체인 액센츄어의 로버트 서(Robert Suh) 글로벌 기술전략 총괄대표는 25일 한국경제신문과 액센츄어가 공동 개최한 제3회 글로벌 혁신포럼에서 "한국의 많은 IT(정보기술) 업체들이 소비자들의 변화와 욕구를 읽지 못한 채 신기술을 좇다보니 오히려 경쟁력을 잃고 있다"며 이같이 말했다.

서 대표는 "웹 2.0시대에 소비자들의 행동양식은 세대별 지역별로 다양한 양상으로 나타나고 있는 만큼 기술 혁신에 지나치게 집착하기보다는 소비자와의 직접적인 커뮤니케이션을 통해 소비패턴을 파악해야 한다"고 강조했다.

그는 "기업용 컴퓨터의 IBM,솔루션 부문의 오라클,PC부문의 마이크로소프트로 대변되는 미국기업의 세계 IT산업 지배력은 인터넷,무선 환경의 웹 2.0시대를 맞아 급속도로 위축되고 있다"며 "대신 한국을 비롯한 아시아권은 인터넷과 게임,이동통신 분야에서 나타나고 있는 기술 혁신을 주도할 만한 충분한 인프라를 구축하고 있다"고 말했다.

서 대표는 "CRM 2.0의 시대에 맞춰 고객과의 커뮤니케이션 창구를 혁신적으로 변화시켜야 한다"고 말했다.

정기적인 차원에서 이뤄지던 시장 조사 대신 실시간 소통을 통해 소비자들의 요구를 즉각적으로 파악하고,제품 기능과 사양을 고객 커뮤니티 등을 통해 소비자가 직접 결정해야 한다는 설명이다.

또 '제품' 위주로 이뤄지던 캠페인과 판매촉진활동 역시 소비자들이 '소통'과 '경험'을 구매할 수 있게끔 변화시켜야 한다고 덧붙였다.

고경봉 기자 kgb@hankyung.com