'고객 불만사항은 3시간 이내 피드백,24시간 내 해결.'

세계적인 렌터카 업체 에이비스와 국내 독점 라이선스 계약을 맺고 렌터카 사업을 하고 있는 아주오토렌탈(대표 정상호)의 고객 서비스 지침이다. 정 대표가 출근 후 가장 먼저 하는 일은 전날 접수된 고객 불만사항을 살펴보는 것. 렌터카의 상태에서부터 일선 지점 사원들의 근무태도에 대한 사항까지 고객의 의견을 하나하나 읽어보고 개선해야 할 부분이 있으면 즉시 해당 부서에 지시를 내려 당일 해결토록 한다.

지시를 받은 일선 부서는 '3시간 이내 피드백,당일 처리' 원칙에 따라 고객 불만사항에 대응한다. 도입 초기 85%였던 정시 처리율은 최근에는 92%까지 높아졌다.

이처럼 아주오토렌탈이 고객 불만에 즉각적으로 대응할 수 있는 것은 지난해 도입한 VOC(Voice of Customers) 시스템 덕분. 아주오토렌탈은 고객이 차를 빌려가면 자동으로 해당 고객에게 이메일을 보내 서비스를 이용하고 난 소감을 회신 메일로 보낼 수 있도록 하고 있다. 이를 통해 매일 접수되는 고객의 의견은 최고경영자에게까지 전달된다.

VOC를 통해 서비스를 개선한 대표적인 사례가 제주지점에서 PDA를 이용한 렌터카 시스템을 도입한 것. 이전까지 아주오토렌탈의 제주지점은 비행기가 뜨고 내리는 시간에 고객들이 한꺼번에 몰려 고객에게 차를 빌려주고 반납하는 데 시간이 오래 걸린다는 문제점을 안고 있었다. 이를 해결하기 위해 지난 5월 제주지점 직원들에게 PDA를 한 대씩 지급했다.

PDA가 지급된 이후엔 고객이 제주공항에 도착해 공항에 있는 아주오토렌탈 데스크에서 예약 확인만 하면 담당 직원의 PDA에 고객 정보가 자동으로 입력돼 고객이 제주지점까지 가는 시간 동안 차를 대기시켜 놓을 수 있다. 이전에 비해 고객이 차를 받아가기까지 걸리는 시간이 15분가량 단축됐다는 것이 회사 관계자의 설명이다. 아주오토렌탈은 고객 서비스 수준을 한 차원 더 높이기 위해 오는 8월에는 VOC를 바탕으로 한 '렌터카 서비스품질지수(SQI)'를 개발,활용할 계획이다. 아주오토렌탈은 현재 전국 124개 지점에서 2만5000대의 렌터카를 운영하고 있다.

유승호 기자 usho@hankyung.com