사장부터 주1회 고객사업장 방문

"고객은 웹 2.0을 원합니다." "고객을 위한 LG CNS만의 프리미엄 서비스를 개발해야 합니다."

LG CNS의 사내 게시판에서는 '고객'이라는 말이 들어간 제목의 글을 쉽게 찾아볼 수 있다. 신재철 사장이 '고객 최우선 경영을 통한 새로운 도약'을 올해 경영 방침으로 정하면서 6300여명 전 임직원의 일상적인 행동에까지 '고객 우선' 마인드가 자리잡고 있는 것.

지난해 신 사장이 취임하면서 LG CNS의 고객가치 경영은 본격화됐다. 그는 취임 이후 기회가 있을 때마다 "고객의 관점에서 생각하고 고객을 위해 혁신하지 않으면 살아남을 수 없다"며 고객 경영을 거듭 강조했다.

LG CNS는 마케팅 담당 부서도 그냥 마케팅팀이 아닌 '고객 만족 전담 조직'이다. 지난해 신 사장이 이름을 바꾸고 회사의 브랜드 슬로건인 'Beyond Promise(기대 그 이상의 미래)'를 최일선에서 실천하는 첨병 역할을 하도록 기능을 강화한 것.

시장조사와 서비스 개발,광고,판촉 등 모든 마케팅 활동은 결국 고객 만족을 위한 것이라는 생각이 그 바탕에 깔려 있었다. 어떻게 하면 고객이 우리의 서비스를 이용하게 할 것인가에서 어떻게 하면 고객이 필요로 하는 서비스를 제공할 것인가로 마케팅의 출발점이 달라졌다는 것이 회사 측 설명이다.

고객 만족 전담 조직의 주요 활동 무대는 고객의 사업장. LG CNS의 정보기술(IT) 서비스를 이용하는 고객이 어떤 서비스를 필요로 하고 어떤 점에 불편을 느끼고 있는지를 현장에서 찾아내기 위해서다. 특히 이 팀은 LG CNS 서비스를 이용하는 곳뿐만 아니라 다른 회사 IT 서비스를 이용하는 사업장에도 찾아가 현장의 목소리를 듣는다.

신재철 사장도 매주 1회 이상 고객의 사업장을 방문,의견을 듣는 등 솔선수범하고 있다. 고객과 직접 접촉하면서 고객을 완전히 이해하고 강력한 파트너십을 구축해야만 단기적 이익이 아닌 장기적인 성장을 이룰 수 있다는 것이 그의 경영 철학이다.

고객을 단순히 IT 서비스를 구매하는 단기적인 계약 상대방으로 보기보다는 IT를 통해 새로운 가치를 함께 창출해 가는 진정한 파트너로 인식해야 한다는 뜻이다. 자사 임직원들을 교육하기 위해 개발한 IT 관련 프로그램을 고객사의 임직원들을 대상으로 실시하고 있는 것도 고객 만족을 위한 경영 활동의 하나다.

또 2001년부터 매년 정기적으로 업계와 학계 관계자들이 참석해 세계 IT 트렌드와 사업 전망,업계 동향 등을 소개하는 '엔트루 월드' 행사를 개최하고 있으며 고객사를 대상으로 IT 세미나를 개최,급변하는 경영환경 속에서 고객사의 경쟁력 강화에 도움을 주고 있다.

지난 3월에는 국내 최대의 최첨단 IT센터인 '상암 IT센터'를 개관,고객사의 IT 운영 비용을 절감하고 국내는 물론 미국,중국,유럽까지 아우르는 원격 통제와 표준화된 솔루션을 고객에게 제공할 수 있는 기반을 갖췄다.

최근 LG CNS는 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 사업부문 개편을 진행하고 있다. LG CNS는 지난 6월 이사회에서 같은 LG그룹의 IT 계열사인 LG엔시스와 사업영역을 조정하는 내용을 담은 'IT 서비스 사업구조 개편' 방안을 확정했다.

LG CNS와 LG엔시스가 각각의 전문 분야에 역량을 집중하고 향후 LG엔시스를 LG CNS의 자회사로 편입시켜 양사 간 수직계열화 체제를 갖춘다는 내용이다. 이에 대해 신재철 사장은 "기존의 고객 기반을 유지하면서 선택과 집중을 통해 양사의 전문성을 강화,고객에게 수준 높은 서비스를 제공해 나갈 계획"이라고 말했다.

유승호 기자 usho@hankyung.com