고객을 가족처럼 감동서비스

"내 딸 찾아줘서 고맙소."

지난 5월 LG텔레콤 광주 충장지점에서 근무하고 있는 유동희씨에게 뜻밖의 전화 한 통이 걸려왔다.

"광주 동구청으로부터 선행상을 받게 되었으니 상을 받으러 나오라"는 것이었다.

사연은 이렇다.

유씨는 지난해 12월 한 여학생의 휴대폰 가입상담을 받았다.

가입 절차를 밟던 그는 여학생이 수개월째 집을 나와 방황하고 있다는 사실을 알게 됐다.

딸의 행방을 모르는 부모들이 안쓰럽다는 생각에 유씨는 여학생을 설득하기 시작했다.

"집에 들어가기 싫다"는 학생의 이유는 간단했다.

여학생은 "가출한 게 후회되지만 집에 들어가면 혼날 것 같아서 무섭다"고 털어놨다.

그는 여학생 집으로 전화를 걸었다.

부모는 '딸을 찾았다'는 소식에 한달음에 달려왔다.

집으로 돌아간 여학생은 "부모님과 함께 열심히 공부하고 있다"며 유씨에게 문자메시지를 보내줬고 '바뀐' 딸의 모습을 본 학생의 부모는 광주동구청 게시판에 유씨를 칭찬하는 장문의 글을 올렸다.

유씨는 "내 동생 같은 생각이 들어 관심을 가졌을 뿐인데 상까지 받게 돼 부끄럽다"며 웃었다.

LG텔레콤은 최근 유씨를 올해의 '고객감동 영웅'으로 뽑았다.

휴대폰 가입자를 한 명 더 늘리려 애를 쓰는 것에 앞서 '고객을 가족처럼 생각하는'모습이 바람직한 '고객감동 경영'이라는 판단에서였다.

LG텔레콤은 작은 정성과 세심한 배려에 주목하고 있다.

LG텔레콤이 가장 신경쓰는 것은 신규 가입 후의 2개월.단순히 휴대폰 단말기를 고객에게 인도하는 데 그치지 않고 서비스를 사용하는 동안 불편과 불만을 없애자는 것이다.

LG텔레콤은 1 대 1 만족상담서비스인 '감동마추미 시스템'을 도입해 고객센터에 문의한 사항에 대해서는 처리 결과를 바로 확인할 수 있도록 하고 있다.

또한 휴대폰 사용 중 기기 고장으로 인해 수리를 맡겼을 경우에 임대폰을 빌려주는 서비스도 제공하고 있다.

2003년 4월 고객을 감동시키자는 취지에서 도입한 이러한 제도로 LG텔레콤의 고객만족도는 조금씩 향상되고 있다.

한국표준협회가 조사한 고객만족도에 따르면 LG텔레콤은 2002년 57점에 그쳤지만 지난해엔 67.29점을 받아 5년 사이 고객만족 점수를 10점이나 높이기도 했다.

LG텔레콤은 고객감동을 시작으로 브랜드 위상을 높이자는 전략으로 다양한 요금할인 프로그램과 항공마일리지 등의 서비스를 강화하기로 했다.

LG텔레콤 관계자는 "고객을 먼저 생각하는 마음을 바탕으로 고객들로부터 만족과 감동을 이끌 수 있도록 하겠다"고 설명했다.

김현예 기자 yeah@hankyung.com