"최고의 딜러가 성공열쇠 고객소리에 귀 기울여라"

LA국제공항(LAX)에서 차로 15분 거리인 토렌스에 있는 도요타자동차 미국 판매법인(TMS)은 '도요타 캠퍼스'로 불린다.

넓은 부지에 건물들이 여기저기에 흩어져 있어서다.

이 곳에선 현대차 미국판매법인(450여명)보다 10배가량 많은 4000여명이 일한다.

여기서 지난 24일(현지시간) 만난 제임스 패얼리 부사장(렉서스 담당)은 "현대·기아차의 빠른 성장세를 주의깊게 지켜보고 있다"며 말문을 열었다.

그는 현대차 가운데 가장 인상적인 차로 싼타페를 꼽고 미국의 젊은 소비자들에게 어떤 영향을 줄지 궁금하다고 말했다.

싼타페가 도요타에 자극을 주고 있으며 조금 더 소비자들에게 신경쓰고 현대차를 견제하게 만든다고도 했다.

다른 회사에 대해서는 얘기하지 않겠다고 버티던 그는 "현대·기아차처럼 급성장한 회사들은 빠른 시일 내에 성공해야 한다는 부담감을 갖고 있는데 이는 길을 잘못가고 있는 것"이라며 "빨리 갈 것이 아니라 처음부터 바르게 가야 한다"고 충고했다.

또 도요타(렉서스)의 성공요인을 들려주는 것으로 현대·기아차에 간접적으로 조언했다.

특히 소비자들의 소리를 듣는 문화(listening culture)와 최고의 딜러들을 선정하는 것이 무엇보다 중요하다고 여러번 강조했다.


그는 "고객의 소리를 듣고 항상 변하고 창의적인 것을 만들어내는 게 도요타 방식"이라며 "이를 위해서는 많은 딜러 가운데 최고만을 선택해 소비자들의 얘기를 제대로 전해듣는 것이 중요하다"고 말했다.

패얼리 부사장은 격변기를 맞은 미국 자동차시장에 대해 "혁명(revolution)이 일어났다"며 "크라이슬러가 금융회사에 매각되고 GM이나 포드가 고전하는 것은 물론 일본차가 이렇게까지 성공하리라고는 미처 예상치 못했다"고 말했다.

그는 "소비자들이 원하는 게 무엇인지 예상하고 소비자들의 움직임을 알아야 한다"며 "결국 딜러들이 성공을 위한 열쇠를 쥐고 있으며 딜러 및 소비자들과의 관계를 잘 구축하는 것이 미국서 살아남는 가장 중요한 요소"라고 지적했다.