['서비스품질' 우수 기업] 고객감동 경영으로 경쟁력 'UP'

삼성서울병원이 올해 서비스품질 최우수 기업에 선정됐다.

또 삼성서울병원을 포함한 SK텔레콤 에버랜드 등 3개사는 8년 연속 각 부문 1위 기업에 올랐고 서강대학교와 명지전문대가 신규 조사업종 1위에 뽑혔다.

한국표준협회는 19일 서울 쉐라톤워커힐호텔에서 올해 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사결과를 발표하고 부문별 1위 기업에 대한 시상식을 가졌다.

이날 행사에는 이계형 표준협회장을 비롯 수상업체 관계자 등 300여명이 참석했다.

표준협회는 서비스산업 50개 업종·288개 기업과 공공행정 5개 분야를 지난 5월부터 3개월 동안 전국의 소비자 7만여명을 대상으로 개별면접 및 인터넷 패널조사로 각 부문 1위 기업·기관 58개를 선정했다.

이 회장은 "서비스산업 비중이 계속 높아지고 있는 점을 감안해 2005년부터 공공행정 분야를 평가하기 시작했고 올해는 대학을 새로 포함시키는 등 조사대상을 확대했다"고 말했다.

올해는 전체 조사대상 기업 중 삼성서울병원이 전체 평균(69.1점)보다 약 20점 높은 88.9점으로 서비스품질 최우수 기업에 선정됐으며 8년 연속 수상의 영광을 안았다.

SK텔레콤(이동통신)과 에버랜드(테마파크)도 8년 연속 1위 기업에 뽑혔다.

삼성전자서비스는 가전서비스·휴대폰·컴퓨터AS 등 3개 부문에서,교보문고는 대형서점·인터넷서점 등 2개 부문에서 각각 1위를 차지했다.

특히 올해엔 2006년도까지 7년 연속 1위 자리를 지켜온 기업을 제치고 새롭게 1위에 오른 기업도 나왔다.

삼성물산건설부문(아파트)과 대한항공(항공),신세계백화점(백화점),우리투자증권(증권),현대오일뱅크(주유소) 등 4곳이 만년 2위에서 1위가 됐다.

또 올해 신규 조사대상에 포함된 종합대학교와 전문학교부문에서는 각각 서강대 명지전문대가 1위를 차지했다.

업종별로는 호텔(78.7점)의 서비스 품질 수준이 가장 우수한 것으로 평가됐고 다음으로 종합병원,가전서비스,항공사,휴대폰서비스,아파트,인터넷서점 등의 순이었다.

KS-SQI는 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가 모델로 국내 서비스산업의 경쟁력 강화와 고객의 삶의 질 향상을 목표로 2000년부터 매년 조사,발표하고 있다.

평가 요소는 △본원적 서비스 △예상 외 부가서비스 △신뢰성 △친절성 △적극 지원성 △접근 용이성 △물리적 환경(매체 유형성) 등 7개 부문이다.

협회 관계자는 "핵심 소비 주도세력으로 떠오른 네티즌들의 의견을 충분히 반영하기 위해 사이버 고객 평가 비중을 오프라인 고객 비중과 같은 50%로 높였다"고 설명했다.

이계주 기자 leerun@hankyung.com