"실제 매장과 똑같은 곳에서 실제 상황을 가정한 현장 중심의 교육이 고객 만족과 직원 만족을 동시에 이끌어내는 비결입니다."

셜리 창 맥도날드 부사장은 햄버거대학의 성공 비결을 이렇게 설명했다.

창 부사장은 미국을 비롯해 7개국에 있는 햄버거대와 139개 트레이닝센터를 총괄하는 맥도날드의 직원 교육 총책임자다.

―햄버거대가 뭐하는 곳인지 궁금해 하는 사람이 많다. 일반인도 갈 수 있는가.

"그런 질문을 많이 받는다. 직원을 대상으로 한 사내대학이다. 전 세계 고객에게 높은 수준의 품질과 청결,서비스를 제공하기 위해 세워졌다."

―일반회사의 연수원과는 무엇이 다른가.

"우선 일부 과목의 경우 정규 대학에서 학점을 인정받는다. 말단 점원부터 매장 매니저가 될 때까지 직급별로 교육을 받으면 21학점을 따게 된다. 정규 대학 한 학기를 다니는 셈이다. 교육 내용도 다르다.우리는 고객 상품 장소 가격 판촉 등 5가지 분야에서 최상의 동일한 서비스를 제공하는 걸 지향한다.이를 위해 직급별로 다양한 교육이 수시로 이뤄진다."

―현장 중심의 교육이 다른 무엇보다 좋은 효과를 내고 있다고 들었다.

"파트타이머 중간관리자 책임자 등 직급별 교육이 연중 무휴로 실시된다.각 지역 햄버거대에는 실제 매장과 똑같은 실습실이 구비돼 있다.이곳에서 실제 상황에 맞는 교육이 실시된다.그러다 보니 자연스럽게 학생 중심의 교육이 이뤄진다.이들이 문제점을 찾아낸다.16명의 전문교수가 있지만 이들은 학생의 교육을 도와주는 역할을 한다."

―앞으로 햄버거대를 어떻게 이끌 계획인가.

"햄버거대는 맥도날드의 동력이다.그런 만큼 교수법과 교과과정도 항상 새롭게 하고 있다.최근엔 정보기술을 이용한 교수법을 개발하고 있다.직원들도 변한다.거기에 맞춰 교과내용과 교수방법도 바뀌어야 한다.그래야만 고객 만족을 꾀할 수 있다."