올해 '한국산업 고객만족도(KCSI)'소비재부문 수상기업들은 상품기획에서 생산 및 유통에 이르기까지 고객의 입장에서 문제점을 파악하고 이를 개선하기 위한 시스템을 갖춰 나가는 데 주력하고 있다.

이를 위해 과학적으로 분석된 고객과 시장정보를 기반으로 최적의 커뮤니케이션 수단을 갖추는 데 역점을 두고 있다.

국내 섬유산업 발전의 견인차 역할을 해 온 제일모직은 패션부문 전 브랜드에 대한 통합고객 DB관리 시스템을 운영하고 있으며 핵심고객에 대한 차별적인 마케팅을 전개하고 있다.

1994년부터 정기적인 CSI(고객만족도) 조사를 하고 있으며 각 브랜드별 CSI 결과를 연말의 임원，브랜드매니저 인사고과에 반영하고 있다.

또 5단계로 고객(로열 VIP 우수 일반 휴면)을 세분화해 무료수선 서비스 등 우량고객에 대한 우대 프로그램을 강화하고 있다.

1986년에는 업계 최초로 친절서비스 전문 교육기관인 토파즈(Top Fashion Adviser)를 설립,지속적으로 친절 교육을 실시하고 있다.

국내 대표 식품업체인 빙그레는 소비자 상담분야에서도 전사적자원관리(ERP) 시스템을 도입,실시간으로 소비자가 원하는 부분을 해결하는 프로세스를 확립했다.

또 매년 소비자 모니터닝 제도를 운영，고객이 요구하지 않은 사항까지 미리 해결해 나가는 활동을 펼치고 있다.

국내 1위 화장품 회사인 아모레퍼시픽은 고객중심적 혁신을 위해 6시그마 활동을 벌이고 있다.

6시그마 활동을 통해 고객의 잠재적 요구를 찾아내 고객이 원하는 상품을 개발하는 데 주력하고 있다.

이를 통해 고객만족도 향상,시장대응력 강화，원가절감，생산성 향상 등의 가시적인 성과도 달성하고 있다.

세계 최고 수준의 발효기술을 보유한 대상㈜은 고객만족경영을 통해 종합식품브랜드인 '청정원'을 중심으로 다양한 히트 상품을 만들어 내고 있다.

또 종가집 김치를 인수，고유한 식품인 순창브랜드 고추장과 종가집 브랜드의 세계화를 위해 노력하고 있다.

송대섭 기자 dssong@hankyung.com