올해 '한국산업 고객만족도(KCSI)' 내구재부문 수상기업들의 특징은 차원 높은 고객만족경영을 통해 국내시장을 석권하고,세계시장에서 입지를 굳혀가고 있다는 점이다.

최고경영층이 고객만족경영에 대한 확고한 의지를 갖고,제품 및 서비스 가치를 높이기 위해 품질혁신 활동에 매진하는 등 정공법을 택하고 있다.

금호타이어는'언제,어디서든지 고객이 이용 가능한 서비스를 제공한다'는 경영철학을 바탕으로 '클린 서비스'란 세부적인 서비스지침을 실천하고 있다.

또 차원 높은 고객서비스를 제공하기 위해 애프터서비스의 전국망 네트워크 구축,'원스톱 서비스'를 통한 고객만족경영을 실천한다.

해마다 고객만족 단골기업으로 선정되는 린나이코리아의 경우 제품과 기술뿐 아니라 사후 관리에서 차별화된 고품질 서비스를 제공하고 있다.

이 회사 관계자는 "업계에서 유일하게 본사에서 직영으로 AS 서비스를 제공하고 있으며,전국 33개 고객서비스센터에 500여명의 AS 전문요원을 배치해 고객의 고충을 현장에서 해결한다"고 강조했다.

삼성전자는 고객접점인 서비스 현장 체험을 통해 보고,듣고,느낀 고객의 소리를 제품에 반영해 고객만족을 이끌어 내고 있다.

정수기 비데시장의 강자인 웅진코웨이가 고객만족 비결로 꼽는 것은 '고객혁신'이다.

지난 6월 말 기준 430만 회원을 확보할 정도로 급성장한 배경에는 상황별 맞춤서비스를 제공하는 등 '고객혁신' 프로그램이 주효했기 때문으로 회사 측은 풀이했다.

현대자동차는 고객들의 의견수렴 및 지속적인 서비스 개선노력이 동종업계 최고의 고객만족기업으로 선정된 배경이다.

영창악기는 꾸준한 기술개발과 설비확장을 통한 세계일류화로 한국을 대표하는 전자악기 브랜드로의 위상을 다지고 있다.

손성태 기자 mrhand@hankyung.com